樂(lè)視TV售后給購(gòu)買(mǎi)120英寸電視用戶(hù)安

　　從2013年正式進(jìn)軍傳統(tǒng)彩電業(yè)，以“內(nèi)容+硬件”的打法迅速成為互聯(lián)網(wǎng)電視領(lǐng)軍者，推動(dòng)彩電業(yè)智能化升級(jí)，到躋身國(guó)內(nèi)彩電市場(chǎng)第一陣營(yíng)。樂(lè)視超級(jí)電視崛起速度可謂震驚傳統(tǒng)制造業(yè)，而崛起的背后，除了用戶(hù)所熟知的超高性?xún)r(jià)比、極致硬件、豐富內(nèi)容服務(wù)，與樂(lè)視超級(jí)電視完善且注重服務(wù)的售后團(tuán)隊(duì)關(guān)系密切。

　　售后先行

　　樂(lè)視跨界進(jìn)軍彩電業(yè)的年頭并不長(zhǎng)，但是在售后服務(wù)領(lǐng)域的布局卻絲毫不輸傳統(tǒng)彩電巨頭。據(jù)樂(lè)視TV售后服務(wù)高級(jí)經(jīng)理侯建偉介紹，2016年樂(lè)視TV授權(quán)服務(wù)商有4271個(gè)，覆蓋中國(guó)98.96%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域，對(duì)于無(wú)覆蓋或者空白區(qū)域，可以提供遠(yuǎn)程上門(mén)服務(wù)，保障全國(guó)所有地區(qū)均可以提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，用戶(hù)滿意度在整個(gè)行業(yè)中排名前兩位。

　　侯建偉表示，樂(lè)視電視售后體系最難在2013年，就是樂(lè)視電視剛剛進(jìn)入市場(chǎng)的第一年，當(dāng)時(shí)樂(lè)視電視銷(xiāo)量還不算大，品牌知名度也有所欠缺，社會(huì)第三方維修機(jī)構(gòu)加盟意愿并不強(qiáng)烈，而樂(lè)視超級(jí)電視最初又是以線上銷(xiāo)售為主，這就會(huì)造成銷(xiāo)售區(qū)域的范圍非常廣闊，同時(shí)樂(lè)視超級(jí)電視受到消費(fèi)者喜愛(ài)的程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出預(yù)期，對(duì)于樂(lè)視物流無(wú)法配送的四線以下城市甚至出現(xiàn)了一些用戶(hù)自己拖拉機(jī)、小面包等工具到樂(lè)視倉(cāng)庫(kù)自行提貨的情況。為了實(shí)現(xiàn)用戶(hù)在哪兒服務(wù)到哪兒，讓所有超級(jí)電視用戶(hù)得到及時(shí)、滿意服務(wù)的保障，樂(lè)視售后模式采取了創(chuàng)新模式，對(duì)社會(huì)化第三方資源進(jìn)行有效整合，當(dāng)年樂(lè)視電視的售后服務(wù)區(qū)域覆蓋就達(dá)到了95%以上。

　　服務(wù)創(chuàng)新

　　侯建偉表示，2014-2016年，樂(lè)視TV售后服務(wù)體系主要是完善和淘汰過(guò)程，以用戶(hù)為核心，提升服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)制度。據(jù)了解，2013年樂(lè)視自營(yíng)售后網(wǎng)點(diǎn)占比25%左右，而到2016年這一比例已經(jīng)高達(dá)50%。

　　在售后服務(wù)模式上，樂(lè)視TV的策略與硬件類(lèi)似，注重遠(yuǎn)超行業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。據(jù)了解，去年10月，樂(lè)視TV就推出“風(fēng)馳服務(wù)”，用戶(hù)只要在當(dāng)天下午兩點(diǎn)前打電話，便可以實(shí)現(xiàn)當(dāng)天服務(wù)，而兩點(diǎn)之后的訂單則安排第二天上門(mén)服務(wù)。

　　備件方面，全國(guó)范圍內(nèi)，樂(lè)視TV除了北京中心倉(cāng)之外，所有的配件還分散在全國(guó)的60個(gè)分倉(cāng)中。侯建偉表示，目前85%的配件單量不用向北京申請(qǐng)，當(dāng)?shù)囟加�，如果沒(méi)有的情況下，申請(qǐng)后次日會(huì)達(dá)的時(shí)效能到95%。

　　據(jù)透露，樂(lè)視還在醞釀“專(zhuān)業(yè)化安裝”制度。這個(gè)方案的目的就是為了讓所有的安裝、維修更加標(biāo)準(zhǔn)化和人性化。例如，現(xiàn)在安裝電視，就是開(kāi)機(jī)點(diǎn)亮看看開(kāi)關(guān)機(jī)沒(méi)問(wèn)題，掛裝可以給打孔，連上網(wǎng)絡(luò)調(diào)試。而“專(zhuān)業(yè)化安裝”，上門(mén)以后裝在哪兒，服務(wù)人員會(huì)拿一個(gè)類(lèi)似于投影儀的東西，直接打一個(gè)屏幕在墻上，40英寸打40英寸的屏幕大小，60英寸打60英寸屏幕大小，讓用戶(hù)有直觀的感覺(jué)，類(lèi)似虛擬安裝。配備激光測(cè)距儀，根據(jù)電視尺寸，告訴用戶(hù)最佳的觀看距離，例如60英寸的最佳觀看距離是2.75米，然后提供安裝建議。安裝完以后，拿水平儀測(cè)量是否安裝到位。然后在通電之前用電源檢測(cè)儀檢測(cè)用戶(hù)家中電源環(huán)境安全，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化。

　　以人為本

　　除基本售后服務(wù)之外，樂(lè)視還更加注重用戶(hù)體驗(yàn)。服務(wù)政策上，國(guó)家規(guī)定7天退15天換，樂(lè)視是7天退30天換。對(duì)于行業(yè)最頭疼的屏碎問(wèn)題，樂(lè)視采取的策略也是，只要沒(méi)有證據(jù)證明是顧客的責(zé)任時(shí)，都由樂(lè)視來(lái)承擔(dān)。

　　另外，樂(lè)視超級(jí)電視的誕生，將電視從功能時(shí)代推向智能時(shí)代，產(chǎn)品不再是簡(jiǎn)單廣電信號(hào)接收器，而是可以給用戶(hù)提供影視劇、游戲等眾多內(nèi)容服務(wù)。滿足用戶(hù)需求的同時(shí)，一定程度上增加了用戶(hù)操作，在售后方面，也引發(fā)了很多非產(chǎn)品問(wèn)題，例如軟件操作，而在這一問(wèn)題上，樂(lè)視也是積極的提供服務(wù)。據(jù)了解，2014年7月用戶(hù)李女士為父母購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)樂(lè)視電視，工程師現(xiàn)場(chǎng)安裝完并為李女士及其父母講解智能電視功能及操作方法后離開(kāi)。一個(gè)星期后李女士再次聯(lián)系樂(lè)視，反饋其父母在家不會(huì)操作。樂(lè)視TV售后接到信息后當(dāng)即聯(lián)系用戶(hù)，預(yù)約當(dāng)天下午上門(mén)。工程師上門(mén)后耐心講解使用方法，指導(dǎo)兩位老人現(xiàn)場(chǎng)演示操作，還特意將操作步驟拍照留存給兩位老人后，留下服務(wù)名片離開(kāi)。

　　智能電視也往往被很多用戶(hù)拿來(lái)連接各種其他設(shè)備，比如X-box之類(lèi)的游戲裝備，但也有一些不知名或者銷(xiāo)量較小的產(chǎn)品會(huì)出現(xiàn)不兼容的情況，此前保定地區(qū)的部分有線電視機(jī)頂盒便與樂(lè)視超級(jí)電視出現(xiàn)過(guò)不兼容的問(wèn)題，這個(gè)本身不是電視質(zhì)量問(wèn)題，但樂(lè)視發(fā)現(xiàn)這種情況后，就緊急啟動(dòng)相關(guān)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)機(jī)頂盒進(jìn)行調(diào)試，最終通過(guò)軟件更新實(shí)現(xiàn)適配。

　　有業(yè)內(nèi)專(zhuān)家也指出，大家電產(chǎn)品從來(lái)就不是一錘子買(mǎi)賣(mài)，涉及很多售后服務(wù)，樂(lè)視超級(jí)電視在市場(chǎng)的快速發(fā)展過(guò)程，和其產(chǎn)品與策略相關(guān)，更與完善的售后服務(wù)相關(guān)。