景區(qū)新年換“新裝”
——河北省承德市質監(jiān)局實行旅游標準化取得實效
■文/于海超
“我景區(qū)自從被確定為國家級服務業(yè)標準化試點項目以來，在質監(jiān)部門的幫助下，制定了一套覆蓋從服務設施、引導標志、環(huán)境到服務質量等全過程的高規(guī)格標準，各崗位工作流程細化了，游客滿意率達到95%，連續(xù)兩次獲得河北省服務質量獎。”避暑山莊景區(qū)負責人呂秀軍介紹說。
如今，只要一走進金山嶺長城景區(qū)、磬錘峰景區(qū)……規(guī)范化的引導標志、熱心細致的解說、健全的旅游安全設備等都讓游客眼前一亮，而這些都歸功于當地質監(jiān)部門標準化工作的大力開展。
“我局將旅游標準化示范市建設與國際旅游城市建設相結合，抓住重點環(huán)節(jié)，采取多項措施，促進旅游服務向產業(yè)化、標準化、品牌化、特色化發(fā)展，提升旅游業(yè)質量和檔次。”河北承德市質監(jiān)局標準化負責人介紹。
據了解，今年，承德市作為河北省唯一一個地級市被國家旅游局確定為全國第二批20個旅游標準化試點城市之一。承德市質監(jiān)局把旅游標準化工作作為“一把手”工程，制定了《創(chuàng)建全國旅游標準化示范城市工作實施方案》，成立了旅游標準化工作領導小組，加強與旅游等部門的協調合作，全力以赴服務旅游標準化示范市建設。
一流企業(yè)做標準。該局引導企業(yè)制定了具有承德特色的旅游地方標準和企業(yè)標準，建立健全了旅游標準體系，形成覆蓋“吃、住、行、游、購、娛、體、閑、健”等要素的地方標準和服務規(guī)范。共制訂出《避暑山莊旅游景區(qū)服務規(guī)范》等4項省級地方標準，其中，《高爾夫俱樂部服務規(guī)范》標準的制定填補了國內空白。標準和規(guī)范的制定為規(guī)范旅游業(yè)管理提供了技術依據。
“我們大力進行試點建設，樹立標桿，以點帶面，促進標準的有效實施，提高標準化服務旅游業(yè)的效率。”該局標準化負責人說。為使標準得到有效實施，該局推行試點建設，重點在旅游觀光、餐飲服務、農家休閑等行業(yè)，選擇發(fā)展?jié)摿Υ蟆⒒A條件好的重點企業(yè)申報省級服務標準化示范項目和省級標準化良好行為試點，提升旅游服務業(yè)的質量和管理水平。全市共創(chuàng)建國家級服務業(yè)標準化試點2項、省級服務業(yè)標準化試點11項，其中3家企業(yè)省級服務業(yè)標準化示范單位已順利通過考核驗收，為標準化作用的進一步發(fā)揮打下了基礎。
此外，承德市質監(jiān)局注重打造旅游品牌，加大旅游名優(yōu)特色品牌培育力度，著力培育一批影響力大、競爭力強、知名度高的旅游景區(qū)和先進企業(yè)，提高承德旅游業(yè)的知名度和美譽度。2012年申報服務質量獎12項，服務名牌10項，目前,全市已有12項服務質量獎，9項服務名牌。
該局還注重為旅游標準化城市建設宣傳造勢，組織開展了標準化知識進企業(yè)、進景區(qū)、進校園的“三進”活動，加強標準化教育培訓，普及標準化知識，營造良好的旅游標準化創(chuàng)建氛圍，在全社會形成了“人人都是旅游環(huán)境，事事關系旅游發(fā)展”的良好氛圍，推動承德旅游產業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。
隨著標準化工作的不斷深入開展，各景區(qū)逐步換上了“新裝”，改變了以往較為粗放的管理模式，逐步建立了適合自身的標準體系，更加注重打造自己的旅游招牌，各個細節(jié)得到規(guī)范，服務質量不斷得到提升，承德旅游業(yè)的競爭力得到提高。
《中國質量技術監(jiān)督》2013年1月刊
