2013年全年中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到投訴52334例，投訴量是2012年同期25119例的兩倍。投訴量和增長(zhǎng)程度排名前3名的分別為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴17382例，IT通訊投訴13283例，家電投訴5645例。

　　按照目前中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行收到的全年消費(fèi)者的投訴案例來(lái)看，在行業(yè)分布方面總體呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

　　家電行業(yè)：

　　前后半年的消費(fèi)者投訴案例各有重點(diǎn)。2013年5月底，節(jié)能惠民政策正式結(jié)束，這項(xiàng)政策自2012年6月份開始執(zhí)行，對(duì)節(jié)能型平板電視、空調(diào)、洗衣機(jī)、冰箱、熱水器五大品類國(guó)家安排財(cái)政補(bǔ)貼265億。節(jié)能惠民的結(jié)束，宣告著家電產(chǎn)業(yè)政策時(shí)代的落幕，由此引發(fā)的消費(fèi)者關(guān)于家電行業(yè)的投訴也呈現(xiàn)了明顯的變化。上半年以國(guó)美在線為代表的家用電器銷售平臺(tái)，以票不合格、內(nèi)外機(jī)雙條形碼、財(cái)務(wù)將賬號(hào)搞錯(cuò)、打款失敗、復(fù)印件不清楚、辦理業(yè)務(wù)人較多等理由未能回應(yīng)消費(fèi)者對(duì)其占用節(jié)能補(bǔ)貼的投訴。

　　在后政策時(shí)代，與2012年家電行業(yè)的多事之秋相比，2013年家電行業(yè)在脫離政策洗禮后平靜許多。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行下半年收到的消費(fèi)者關(guān)于家電行業(yè)的投訴，主要集中在兩個(gè)方面：一方面，受電子商務(wù)的沖擊，家用電器通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買家電產(chǎn)品，售前發(fā)貨難和售后難的問(wèn)題常常遭到消費(fèi)者投訴，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與廠家的售后權(quán)責(zé)不清，易造成雙方推諉，消費(fèi)者遇到問(wèn)題難以及時(shí)處理的現(xiàn)象；另一方面，部分家用電器在改善工藝質(zhì)量、加大質(zhì)量監(jiān)管和完善售后服務(wù)體系方面，仍受到消費(fèi)者詬病。

　　IT通訊行業(yè)：

　　消費(fèi)者主要針對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商為代表的通信行業(yè)、以小米手機(jī)為代表的手機(jī)產(chǎn)品以及3C等數(shù)碼配件產(chǎn)品進(jìn)行投訴，IT通訊行業(yè)投訴量是上一年同期的2.3倍�？傮w來(lái)說(shuō)，手機(jī)產(chǎn)品投訴主要圍繞產(chǎn)品自身質(zhì)量及售后“三包”兩個(gè)方面衍生。

　　其次，通訊運(yùn)營(yíng)商在通話費(fèi)用、業(yè)務(wù)包功能、流量寬帶收費(fèi)、定制機(jī)質(zhì)量、售后服務(wù)質(zhì)量等方面，也累積了消費(fèi)者針對(duì)該行業(yè)一半的投訴量。在此類投訴案例中，消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)出的地域性特點(diǎn)比較明顯。

　　汽車行業(yè)：

　　寶馬、三菱、進(jìn)口大眾等進(jìn)口汽車遭遇部分消費(fèi)者關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題和售后服務(wù)方面的投訴，大眾、福特、豐田等合資汽車品牌的投訴主要重在召回汽車后處理以及個(gè)別汽車品牌的問(wèn)題集中投訴，奇瑞、江淮、長(zhǎng)安、長(zhǎng)城、吉利等自主汽車品牌的同一車型問(wèn)題的集中投訴、汽車4S店規(guī)范服務(wù)、售后維修與保養(yǎng)等問(wèn)題，成為消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。

　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物：

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣的變化，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)游戲方面的投訴量迅速增加。消費(fèi)者與店鋪商家、第三方平臺(tái)在發(fā)貨、售后、實(shí)物質(zhì)量、虛擬物品兌現(xiàn)、退款退貨等方面矛盾突出。其中，大量電子商務(wù)網(wǎng)站引入大量商家入駐后，消費(fèi)者對(duì)貨物質(zhì)量、售前售后的服務(wù)承諾兌現(xiàn)的爭(zhēng)議愈發(fā)明顯。

　　除一些知名網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)以外，在無(wú)第三方監(jiān)管的購(gòu)物網(wǎng)站，許多消費(fèi)者不慎進(jìn)入化妝品、名牌服裝和鞋類、山寨大牌電子產(chǎn)品等釣魚網(wǎng)站購(gòu)物，導(dǎo)致錢貨兩空。其中，有大量消費(fèi)者選擇在服裝、母嬰類批發(fā)網(wǎng)站進(jìn)行大批量物品的購(gòu)買，網(wǎng)上支付定金后，網(wǎng)站上演“空城計(jì)”。

　　網(wǎng)絡(luò)游戲：

　　隨著游戲經(jīng)銷商營(yíng)銷活動(dòng)的發(fā)布，騰訊旗下的DNF（地下城與勇士）、QQ三國(guó)、QQ炫舞、英雄聯(lián)盟、生化戰(zhàn)場(chǎng)等，網(wǎng)易旗下倩女幽魂、大話西游、夢(mèng)幻西游等，盛大網(wǎng)絡(luò)旗下永恒之塔、時(shí)空裂痕等多款游戲賬號(hào)無(wú)理由被封、賬號(hào)被盜虛擬財(cái)產(chǎn)損失、虛擬物品定價(jià)過(guò)高遭到了消費(fèi)者的集中投訴，昆侖在線、搜狐暢游、完美世界、世紀(jì)天成等網(wǎng)絡(luò)游戲所謂玩家也對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了投訴，此外，隨著智能手機(jī)的普及，神奇時(shí)代公司名下的忘仙等手機(jī)游戲遭到玩家投訴，成為新的游戲投訴熱點(diǎn)。

　　旅游行業(yè)：

　　票務(wù)預(yù)訂、航空服務(wù)、旅行購(gòu)物、酒店賓館服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)方面都遭到了消費(fèi)者的投訴，其中，針對(duì)在線旅游網(wǎng)站、VIP旅游貴賓卡進(jìn)行虛假宣傳的投訴案例在2013年的投訴案例中比較突出。

　　房產(chǎn)家居：

　　房屋交房延期、房產(chǎn)證推脫、房屋質(zhì)量問(wèn)題，成為消費(fèi)者對(duì)新房問(wèn)題的主要關(guān)注點(diǎn)。房屋裝修的合同爭(zhēng)議、家具、衛(wèi)浴產(chǎn)品的送貨、質(zhì)量、售后等問(wèn)題，也多受到消費(fèi)者的投訴。

　　教育中介：

　　教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)者反映的問(wèn)題，主要為退款規(guī)則為教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)單方面制定，消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)內(nèi)容與宣傳不符要求退款時(shí)遭拒。房屋中介服務(wù)類投訴主要涉及只收費(fèi)不服務(wù)和不兌現(xiàn)退款承諾。我愛(ài)我家、鏈家、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)、中原地產(chǎn)等房屋中介與租房者的糾紛不斷。在每個(gè)季度的過(guò)渡期，很多消費(fèi)者反映，一些房屋中介公司租、退房程序不規(guī)范，如租賃合同不蓋章，收款票據(jù)常開白條，簽訂的合同不兌現(xiàn)等。

　　化妝品行業(yè)：

　　在清潔類、護(hù)理類、美容類3類化妝品中，護(hù)理類化妝品問(wèn)題較多，占總投訴量的近50%，而其中針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買化妝品引發(fā)的真?zhèn)螁?wèn)題比較普遍。在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行受理的化妝品投訴案中，消費(fèi)者有皮膚損害的占一半以上；約有6成消費(fèi)者投訴使用后有皮膚“客觀表現(xiàn)”。

　　從投訴情況看，消費(fèi)者通過(guò)美容院高價(jià)購(gòu)買低價(jià)化妝品，甚至不合規(guī)定的化妝品、自制化妝品；消費(fèi)者被化妝品銷售商標(biāo)榜的“特殊功效”、快速見效等廣告名詞吸引，使用后并無(wú)實(shí)際功效；一些化妝品號(hào)稱進(jìn)口產(chǎn)品，甚至既無(wú)入境檢驗(yàn)檢疫證明（CIQ），也無(wú)中文標(biāo)識(shí)等現(xiàn)象，特別是在消費(fèi)者使用產(chǎn)品后產(chǎn)生不良影響而存在的舉證難度大的問(wèn)題，讓化妝品消費(fèi)投訴的解決存在一定的難度。

　　電視購(gòu)物：

　　2013年消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)顯示，電視直銷商品本身質(zhì)量問(wèn)題較多，消費(fèi)者維權(quán)困難。有些商品虛假宣傳，退貨無(wú)門；有些“三無(wú)”產(chǎn)品或冒充名牌；有些商品“電話/短信+網(wǎng)絡(luò)”預(yù)約的方式，極易讓消費(fèi)者受騙上當(dāng)。

　　這類投訴處理的難點(diǎn)之一為維權(quán)成本高，又缺乏制約違規(guī)經(jīng)銷商的手段。在維權(quán)中，一些電視直銷的廠家根本無(wú)力承擔(dān)問(wèn)題商品的退換和維修。而在投訴處理方面，消費(fèi)者只能將此類信息與播放此類廣告的電視臺(tái)等媒體聯(lián)系或舉報(bào)，具體投訴問(wèn)題得不到徹底解決，最后損失還是由消費(fèi)者埋單。

　　此外，食品含有異物、服飾鞋包日常消費(fèi)品的質(zhì)量問(wèn)題、健身美容會(huì)所被騙、就醫(yī)不合理收費(fèi)、銀行存款變保單、消費(fèi)合同糾紛等投訴，也是消費(fèi)者投訴具有代表性的問(wèn)題。