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湖南移動服務質量滿意度僅33%

2010-08-06    《中國質量萬里行》    彭滔    12256

  中國質量萬里行

  文/本刊記者 彭滔

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常德移動營業廳工作人員在工作時間“偷菜”。

  2009年12月至2010年5月12日,中國質量萬里行湖南市場調查中心歷時5個多月,針對中國移動通信集團湖南有限公司服務質量進行了專項調查。
  調查采取現場發放問卷與暗訪營業廳相結合的形式進行,共發放問卷7000份,回收問卷6327份,暗訪湖南省14個市州及轄區縣市的營業廳共75個。
  綜合回收問卷的統計分析及營業廳暗訪情況,客戶對湖南移動服務質量持滿意(包括非常滿意)的僅為33.2%,持一般態度的為43.1%,持不滿意(包括非常不滿意)的高達23.7%。
  暗訪表明,根據《中國移動通信集團營業廳服務規范》和《感動上帝:商品售后服務實用指南》,湖南移動自辦營業廳在基礎設施、服務態度及禮儀、辦事效率三個方面均未達標。

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