近日，有媒體報道稱北京同仁堂一年六次登上質(zhì)檢黑榜，涉及生產(chǎn)的相關(guān)產(chǎn)品抽驗結(jié)果不合格、銷售劣藥等。作為百年老字號的同仁堂因為產(chǎn)品質(zhì)量問題屢上質(zhì)檢黑榜，讓眾多消費者多少心存疑慮。在瞬息萬變的產(chǎn)品競技場上，產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣決定著一家企業(yè)的興衰成敗。特別是直銷企業(yè)，從對產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)中就不難看出直銷企業(yè)之間的管理水平如何。

　　隨時爆發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)

　　什么是產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)?是指因產(chǎn)品質(zhì)量問題而導(dǎo)致的對企業(yè)運轉(zhuǎn)和信譽乃至生存產(chǎn)生重大威脅的緊急或災(zāi)難事件。

　　在企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營決策中，產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)分為兩類：一類是由于企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量或功能上與消費者產(chǎn)生糾紛甚至造成消費者重大損失，進(jìn)而被提出巨額賠償甚至被責(zé)令停產(chǎn)的事件，這是各種危機(jī)中最為常見的一種。另一類是由于企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營決策中對產(chǎn)品的品種、包裝、結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)經(jīng)營的程序、技術(shù)、布局、規(guī)范等方面與市場需求脫節(jié)，短時間內(nèi)造成產(chǎn)品大量積壓，使企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的運轉(zhuǎn)發(fā)生嚴(yán)重困難。

　　“產(chǎn)品道具論”在中國直銷業(yè)，尤其是在某些職業(yè)經(jīng)理人和團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)人的頭腦里，似乎有個更大的市場。他們迷信制度，迷信各種潛能培訓(xùn)，而忽略了直銷事業(yè)的本質(zhì)：優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。很多公司可以在會議包裝上，在地方公關(guān)上，在整合團(tuán)隊上不吝成本，但是在產(chǎn)品研發(fā)上，甚至在產(chǎn)品包裝設(shè)計上卻一毛不拔，甚至有的企業(yè)面對爆發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)態(tài)度冷漠，讓消費者心寒。例如2007年前后，一份“完美保健品致50余人死殘名單”出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上，引起眾多網(wǎng)友和媒體的關(guān)注。時至今日，在網(wǎng)絡(luò)上仍可找到此名單，其中的受害人遍布全國，姓名、家庭地址、受害情況、聯(lián)系方式一應(yīng)俱全。該名單后證實為原完美經(jīng)銷商郭廷工等人收集，其中部分情況失真。完美公司總裁胡瑞連2007年的回應(yīng)稱“現(xiàn)在有17人向完美公司進(jìn)行申訴，但沒任何證據(jù)，另外30多人根本沒申訴過。”在這之后，確實有部分人員無法提供證據(jù)，但同樣也有部分消費者在將完美公司告上法庭后勝訴，如法院在判決中認(rèn)為，消費者仇召康的死亡“與服用‘完美蘆薈礦物晶’之間存在一定的因果關(guān)系”。

　　無獨有偶，2012年4月，齊魯晚報一篇題為《吃了“完美”，丟了完美肌膚》的報道，再次掀起了對完美保健品的質(zhì)疑浪潮，該報道稱山東菏澤周女士2011年4月份開始試用完美產(chǎn)品排毒，吃后脖頸及前胸竟出現(xiàn)大面積潰爛，留有大量疤痕，經(jīng)鑒定構(gòu)成九級傷殘。縱觀媒體報道，幾乎所有事件都反映了完美公司處理產(chǎn)品質(zhì)量問題時的一貫態(tài)度：先是堅稱產(chǎn)品質(zhì)量無問題;如果受害人原本有疾病，就稱該不良反應(yīng)或死亡與疾病有關(guān)，如果受害人原本健康，則稱是對方體質(zhì)問題。拋開產(chǎn)品質(zhì)量問題，而把全部責(zé)任推給消費者，那么這種因為產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的受害者只會多不會少。

　　虛假宣傳成產(chǎn)品“質(zhì)量”危機(jī)的最大誘因

　　除了產(chǎn)品質(zhì)量造成的危機(jī)外，直銷員虛假宣傳也成為直銷企業(yè)產(chǎn)品“質(zhì)量”問題的另一大誘因。因為與健康相關(guān)的產(chǎn)品，一直成為直銷企業(yè)的主打產(chǎn)品，因此，保健市場普遍存在的夸大、虛假、誤導(dǎo)宣傳的現(xiàn)象，在一部分直銷企業(yè)經(jīng)銷商中的經(jīng)營活動中，也較為普遍的存在。與保健品傳統(tǒng)銷售方式中存在的夸大、虛假、誤導(dǎo)宣傳不同，傳統(tǒng)銷售方式中存在的夸大、虛假、誤導(dǎo)宣傳，往往是一對一，或者一對小范圍受眾進(jìn)行;少數(shù)直銷企業(yè)及其經(jīng)銷商的夸大、虛假、誤導(dǎo)宣傳，除了在小眾范圍內(nèi)進(jìn)行，有的還在千人大會、萬人大會上公開進(jìn)行，其后果更加嚴(yán)重。

　　虛假宣傳并不代表產(chǎn)品質(zhì)量真正出現(xiàn)問題，由于部分直銷企業(yè)對經(jīng)銷商缺乏培訓(xùn)，經(jīng)銷商為了能夠?qū)�產(chǎn)品迅速賣出去，就會夸大產(chǎn)品功效，消費者渴望得到什么功效就吹鼓什么，當(dāng)消費者購買完產(chǎn)品之后，發(fā)現(xiàn)并沒有其說的那么好，就會造成頻繁的投訴，此類的現(xiàn)象比比皆是，甚至有的癌癥患者也因此耽誤病情而去世。

　　如2016年初，《政法民生》報道了一伙號稱湖南炎帝生物的經(jīng)銷商在宣傳一款神奇的治療儀，據(jù)經(jīng)銷商介紹，這款產(chǎn)品是帶“準(zhǔn)”字號的，具有治療效果，早晚佩戴半個小時就能控制血壓。其中經(jīng)銷商還稱，這款治療儀具有治療高血壓、糖尿病、心血管等疾病，身體哪里痛就貼哪里，手表挨到哪里，哪里就不痛了。完全可以不吃藥，不打針。除了治療儀，該經(jīng)銷商還稱炎帝有治療疾病的內(nèi)衣與床墊，同樣都是神通廣大。其中宣稱地菲斯能量養(yǎng)生衣能夠讓沒有生育能力的年輕女性恢復(fù)生育能力，這簡直比試管嬰兒技術(shù)都厲害。同時該內(nèi)衣如果穿在男人身上同樣有“奇效”，治療男人前列腺、前列腺肥大、肥胖、脂肪肝都可以治好。這還不算神奇，該內(nèi)衣還可以治療癌癥，例如乳腺癌、腸癌、肝癌等都可以徹底治療好。

　　對此，株洲炎帝生物工程公司負(fù)責(zé)人認(rèn)定該事件純屬于經(jīng)銷商個人行為，公司將會對其進(jìn)行處罰，甚至停權(quán)。同時炎帝生物承認(rèn)該經(jīng)銷商屬于企業(yè)加盟商，旗下銷售的產(chǎn)品并不是公司的產(chǎn)品，公司內(nèi)部并沒有治療癌癥的產(chǎn)品說明。由此來看，除了企業(yè)生產(chǎn)問題之外，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)也是造成直銷企業(yè)產(chǎn)品“質(zhì)量”危機(jī)的最大誘因。

　　產(chǎn)品質(zhì)量遠(yuǎn)比危機(jī)公關(guān)更重要

　　所謂的危機(jī)，就是在正常情況下預(yù)計不到，而且往往是突然發(fā)生又對企業(yè)會造成嚴(yán)重影響的事件。據(jù)了解，不論是傳統(tǒng)企業(yè)還是直銷企業(yè)往往面對這些危機(jī)會有一些錯誤反應(yīng)，處理得當(dāng)，可以將風(fēng)險控制在最低水平，處理不當(dāng)可能會造成“樹倒猢猻散”的悲慘結(jié)局。

　　有些直銷企業(yè)在危機(jī)處理上陷入幾大誤區(qū)，其中最大的就是對危機(jī)不重視，以為不會落到自己頭上，舍不得把錢花在危機(jī)管理上，在這方面不做任何準(zhǔn)備。以至于到重視的時候已經(jīng)錯過了最好的時機(jī)，結(jié)果危機(jī)加劇，處理難度更大。其次是對于媒體的采訪和公眾的咨詢一概否認(rèn)，沒有意識到應(yīng)當(dāng)給大家一個更加正面的印象和看法。第三是逃避，不愿或不敢直面現(xiàn)實，遇到大的危機(jī)一下子被打昏了，就趕緊躲起來。第四是推卸責(zé)任，企圖通過指責(zé)他人轉(zhuǎn)移視線，使本來可能化解的危機(jī)不斷地升溫，加大損失。第五是極力遮掩，想通過各種運作，隱瞞媒體或說服媒體不要報道。第六是自以為與各界關(guān)系良好，不理會客觀情況演變，只顧著找律師、找媒體的朋友、或者找政府關(guān)系，想要透過游說或臺面下的手段解決問題。

　　實際上，直銷企業(yè)所出現(xiàn)的危機(jī)與傳統(tǒng)企業(yè)的危機(jī)種類和影響方面都有區(qū)別。與傳統(tǒng)企業(yè)相比，直銷企業(yè)的生態(tài)環(huán)境要復(fù)雜、不利和脆弱得多，他們更容易遭受媒體公眾和政府公眾的周期性的執(zhí)法高壓和輿論“聲討”。當(dāng)然其中產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的危機(jī)最容易讓消費者不再信任該直銷企業(yè)品牌。因此，管理水平較好的直銷企業(yè)會一般采用幾種處理危機(jī)的行為：(1)注重對顧客需求的市場調(diào)查，即深入細(xì)致的市場調(diào)查有助于企業(yè)開發(fā)適銷對路的產(chǎn)品，進(jìn)行準(zhǔn)確的產(chǎn)品定位。市場調(diào)查的方法多種多樣，可以采用詢問法、觀察法、實驗法、文獻(xiàn)分析法、統(tǒng)計分析法、專家意見法等。(2)進(jìn)行品質(zhì)控制。改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，可以從設(shè)計環(huán)節(jié)入手，也可以從生產(chǎn)環(huán)節(jié)入手。有些產(chǎn)品的缺陷與產(chǎn)品設(shè)計不合理密切相關(guān)，需要企業(yè)對產(chǎn)品重新進(jìn)行設(shè)計，用性能更優(yōu)越的原材料，設(shè)計更合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。有些產(chǎn)品的缺陷則產(chǎn)生于生產(chǎn)組織不合理，生產(chǎn)線布局不科學(xué)，機(jī)械設(shè)備老化、陳舊，生產(chǎn)管理的規(guī)章制度不健全，或生產(chǎn)管理規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)，需要對這些問題予以解決。(3)積極開展新產(chǎn)品研發(fā)。面對消費需求的不斷變化和競爭對手產(chǎn)品創(chuàng)新步伐的加快，加快新產(chǎn)品研發(fā)的步伐是預(yù)防產(chǎn)品危機(jī)的重要途徑。面對業(yè)已發(fā)生的產(chǎn)品危機(jī)，盡快開發(fā)出符合市場需要的新產(chǎn)品是企業(yè)走出困境、擺脫危機(jī)的有效舉措。(4)新品上市答謝消費者。在改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，恢復(fù)產(chǎn)品形象對于企業(yè)重新奪回自己失去的市場份額非常關(guān)鍵。如中美史克公司康泰克PPA事件289天后，史克公司將新康泰克產(chǎn)品推向市場。新康泰克的成功上市，重新贏得昔日“老大”地位，完美地化解了產(chǎn)品危機(jī)。