召回專(zhuān)線“話(huà)務(wù)員全忙”業(yè)內(nèi)人士：國(guó)內(nèi)家電召回實(shí)施難度仍很大

　　晨報(bào)記者 周思立

　　因部分冰箱產(chǎn)品零部件存在問(wèn)題，松下電器(中國(guó))有限公司于即日起對(duì)全國(guó)36萬(wàn)多臺(tái)松下冰箱進(jìn)行召回。但這幾天，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)召回專(zhuān)線打不通，維修服務(wù)的速度也并不快。對(duì)于這起《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定(征求意見(jiàn)稿)》公示后的國(guó)內(nèi)首個(gè)召回事件，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，國(guó)內(nèi)家電召回實(shí)施難度仍然很大。

　　召回專(zhuān)線“打不通”

　　“所有話(huà)務(wù)員全忙。”這兩天，不少購(gòu)買(mǎi)了“問(wèn)題冰箱”的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，松下專(zhuān)設(shè)的客服熱線根本打不通。昨天，記者嘗試著撥打該熱線，1小時(shí)內(nèi)僅撥通兩次，即使撥通了仍然無(wú)人接聽(tīng)。據(jù)了解，松下已設(shè)立了兩條召回專(zhuān)線電話(huà)，并準(zhǔn)備了可應(yīng)對(duì)平日20倍電話(huà)量的客服人員，但電話(huà)量超出了預(yù)期。

　　昨天記者在國(guó)美、永樂(lè)、蘇寧等家電賣(mài)場(chǎng)內(nèi)看到，“問(wèn)題冰箱”已撤柜。蘇寧方面透露，由于召回的冰箱是2007年至2009年生產(chǎn)的，所以大部分在市場(chǎng)上都無(wú)銷(xiāo)售。永樂(lè)家電也表示，問(wèn)題冰箱已完全下柜。

　　松下堅(jiān)持不退貨

　　部分消費(fèi)者從客服人員處得到的答復(fù)是，“會(huì)記錄詳細(xì)信息，并由專(zhuān)業(yè)維修人員聯(lián)系上門(mén)維修”。但幾天過(guò)去了，還沒(méi)有等到信息反饋的消費(fèi)者焦急地表示：“全國(guó)那么多臺(tái)‘問(wèn)題冰箱’，什么時(shí)候能修到我家的？”

　　據(jù)松下公告稱(chēng)，此次召回產(chǎn)品為2007年3月到2009年3月期間生產(chǎn)的B20-B26、C23-C29系列共29個(gè)型號(hào)松下電冰箱，中國(guó)大陸地區(qū)涉及數(shù)量總計(jì)365574臺(tái)。松下方面也透露，目前組建的維修隊(duì)伍為1100人左右，每臺(tái)維修時(shí)間需30分鐘-60分鐘。也就是說(shuō)，每個(gè)維修人員需要維修約332臺(tái)，即使每天修10臺(tái)冰箱，也需要33天左右才能完成全部召回維修工作。

　　此外，對(duì)于部分消費(fèi)者提出的退貨和賠償要求，松下方面堅(jiān)持表示，通過(guò)上門(mén)更換問(wèn)題部件，即可消除隱患。

　　召回服務(wù)推動(dòng)力度不夠

　　家電業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，目前家電召回難度仍然較大。原因在于召回服務(wù)的推動(dòng)力度不夠。家電數(shù)量龐大，家電賣(mài)場(chǎng)還無(wú)法承擔(dān)告知消費(fèi)者并負(fù)責(zé)維修的工作。記者從幾大家電賣(mài)場(chǎng)了解到，這幾天直接到賣(mài)場(chǎng)預(yù)約召回的消費(fèi)者卻寥寥無(wú)幾。據(jù)蘇寧的統(tǒng)計(jì)，通過(guò)蘇寧客服熱線要求召回的消費(fèi)者3天來(lái)僅有51人。國(guó)美方面也透露，幾天來(lái)預(yù)約召回的人數(shù)很少。