專注品質(zhì)才能贏得尊重
——訪上海晨光文具股份有限公司總裁陳湖雄
□ 本報記者 朱祝何
圖為上海晨光文具股份有限公司生產(chǎn)車間一景。
“懷揣制造中國人自己的文具產(chǎn)品，發(fā)展令中國驕傲的文具品牌的夢想，25年自主創(chuàng)業(yè)，以品質(zhì)卓越的文具產(chǎn)品成就更高效、更快樂的學習與工作，以真誠的核心價值澆灌立業(yè)基石——這就是陳湖雄與他的文具王國所堅守的終極使命。”
1月5日，由中國質(zhì)量協(xié)會、中華全國總工會主辦的2013中國杰出質(zhì)量人（全國質(zhì)量獎個人獎）揭曉推選名單。當上述頒獎詞響徹會場時，上海晨光文具股份有限公司（以下簡稱晨光文具）總裁陳湖雄滿臉笑容地走向領(lǐng)獎臺。
文具行業(yè)，看上去不算起眼，而晨光文具的“掌舵者”，為何能躋身只有10個名額的年度榜單？會議間隙，記者在對陳湖雄的專訪中，得到了答案：苛刻要求產(chǎn)品品質(zhì)，即使出廠不良品率控制在萬分之一內(nèi)，但產(chǎn)生一起質(zhì)量問題，對消費者就是100%的負面影響，品質(zhì)追求100%是永遠的目標。
精密制造保持穩(wěn)定品質(zhì)
“17歲開始做推銷員，剛開始各地跑，后來接觸了文具行業(yè)，當時感覺挺有意義。”陳湖雄回憶稱，當時創(chuàng)業(yè)選擇文具行業(yè)，考慮著其關(guān)乎千萬家庭孩子的成長與學習，覺得是非常驕傲的一個行業(yè)。文具行業(yè)意義非凡，但與眾行業(yè)相比較，其影響力相對有限，并不被特別關(guān)注。比如人們平時寫字用的筆，不少人認為這是門檻很低的一個行業(yè)。
但在陳湖雄看來，這個觀點并不準確。因為人們傳統(tǒng)印象中文具行業(yè)門檻低，源于以前的行業(yè)制造裝備及水平落后，導致筆頭經(jīng)常寫不出字或者漏墨。但現(xiàn)在不同，行業(yè)生產(chǎn)先進的現(xiàn)狀是，筆頭的精密度設(shè)備均是精密車床，制造設(shè)備與做高級手表是一樣的等級，有些要求甚至比做手表還高。因為筆頭是空心的，內(nèi)在質(zhì)量公差無法用量具測量，手表零部件是實心的，可用外在量具測量。
“你們現(xiàn)在寫字用的筆頭，球珠直徑0.5毫米，如果書寫長度達到1000米，球珠就要經(jīng)受超過20萬次的轉(zhuǎn)動摩擦。”陳湖雄指著記者手里的中性筆舉例稱，保持筆頭精度，要求極其高，球珠間隙精度要求達到微米級。“關(guān)鍵是筆的質(zhì)量要求很高，但其單價又很低，這需在大規(guī)模生產(chǎn)情況下，保持產(chǎn)品穩(wěn)定的品質(zhì)。”
過程管理確保產(chǎn)品質(zhì)量
再好的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，最終靠的是具體質(zhì)量舉措。當記者問道“晨光最核心的質(zhì)量管理方法是什么”時，陳湖雄不假思索地說了4個字：過程管理。比如，制筆生產(chǎn)中非常強調(diào)16道核心工序的管理，通過每一道過程控制，不斷向源頭推進和反饋。“提倡質(zhì)量是設(shè)計出來，不是靠生產(chǎn)和檢驗出來。只有通過設(shè)計，考慮到其工藝，從工藝改善的角度才能確保質(zhì)量。”陳湖雄說。
在晨光文具宣傳材料中，“三不原則”管理方法引人注目：不制造、不接受、不傳遞，強調(diào)生產(chǎn)時，從工藝的各環(huán)節(jié)把住不合格產(chǎn)品或殘次品關(guān)口，不放過任何一個批次。因為等產(chǎn)品到了成品，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，改善起來很難，而且易造成成本浪費，所以強調(diào)整個過程的質(zhì)量控制，尤其是源頭的設(shè)計。
晨光文具對設(shè)計質(zhì)量的看重，從一個數(shù)據(jù)可見一斑：4.5%，這是其研發(fā)投入占年銷售額的百分比，相比其他行業(yè)投入已經(jīng)很高。
晨光文具的品質(zhì)管理不僅僅局限于產(chǎn)品，對于渠道和服務(wù)，也有獨立的一套質(zhì)量管理套路。營銷中心會定期對各下屬渠道進行從銷量、形象、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、串貨、價格體系到服務(wù)體系等全方位考核，如未達到標準，即使銷售業(yè)績再優(yōu)，仍會被取消經(jīng)銷資格。
逐夢遠航打造卓越品牌
目前，通過品質(zhì)管理系統(tǒng)良性運作,晨光文具內(nèi)部不良品率可控制在千分之三內(nèi)，出廠不良品率可控制在萬分之一以內(nèi)，居于行業(yè)領(lǐng)先水平。
但陳湖雄認為，上述質(zhì)量水平并不值得炫耀，反而應(yīng)保持更高警惕。“成品質(zhì)量要求萬分之一以下，但對消費者來講是100%，如果碰到1個質(zhì)量問題，對1個消費者就是100%。”
談及此話題，陳湖雄顯得很興奮，繼續(xù)舉例稱，如果按照1天1500萬的產(chǎn)量計算，不良品率萬分之一，意味著可能有1500個投訴，從傳播角度講，一個負面大概能傳播7個人，1天可能會有1萬個負面?zhèn)鞑ァ！白非笞吭剑焚|(zhì)追求100%是我們永遠的目標，不僅僅是萬分之一那么簡單。”
在國內(nèi)乃至亞洲文具業(yè)打響品牌后，晨光文具開始了“打造世界級文具品牌”的逐夢遠航。與此同時，晨光人對品質(zhì)的理解，除傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品合格率、返修率、投訴率等，更增加了一層更深的涵義：提供超越顧客期望的產(chǎn)品和服務(wù)，從而贏得顧客的尊重和信任——這種對品質(zhì)的卓越追求，正是晨光夢最堅實的現(xiàn)實支點。
《中國質(zhì)量報》
