典型案例：頭疼，空調(diào)久修不制冷
消費(fèi)者沈小姐新車(chē)開(kāi)了還未足月，就發(fā)現(xiàn)車(chē)輛在怠速時(shí)空調(diào)不制冷。當(dāng)接連幾次發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題后，沈小姐決定去4S店了解情況。第一次去4S店進(jìn)行維修時(shí)，由于故障點(diǎn)比較細(xì)微，4S店里的維修人員在經(jīng)過(guò)幾次試驗(yàn)后，才發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，但4S店表示暫時(shí)不能修，要將車(chē)留在店里觀察。之后，4S店告知沈小姐，他們更換了空調(diào)壓縮機(jī)，問(wèn)題已解決。可沈小姐滿心歡喜地提走愛(ài)車(chē)后，沒(méi)過(guò)多久同樣問(wèn)題又出現(xiàn)了。無(wú)奈之下，沈小姐再次將車(chē)開(kāi)回4S店內(nèi)。這一來(lái)一去就修了5次，原本沈小姐以為的小毛病反復(fù)出現(xiàn)，4S店卻始終沒(méi)有修好。這令沈小姐開(kāi)始焦躁起來(lái)：“究竟這車(chē)能不能修好？幾個(gè)月前剛買(mǎi)的車(chē)，這樣來(lái)來(lái)回回都修5次了，怎么還是沒(méi)有解決問(wèn)題呢？”
記者就此事采訪了4S店負(fù)責(zé)人，對(duì)方的客服經(jīng)理張先生表示，無(wú)法給消費(fèi)者100%修好的承諾。“我們能做的就是力求為消費(fèi)者解決問(wèn)題，并且對(duì)沈小姐表示歉意，讓她來(lái)來(lái)回回跑了這么多次。我們將贈(zèng)送2次保養(yǎng)，并贈(zèng)送2000元的工時(shí)費(fèi)。”張先生表示，這些條件是店內(nèi)經(jīng)過(guò)協(xié)商后做出的最終決定。
沈小姐認(rèn)為，這些補(bǔ)償并不能保證她的車(chē)被修好，現(xiàn)在車(chē)輛故障依舊存在，而經(jīng)銷(xiāo)商提出的解決條件，她表示不會(huì)考慮：“我打算換一家維修站進(jìn)行維修，所以即便4S店送我一定的工時(shí)費(fèi)，我也用不上。還是希望該店能在時(shí)間和精神損失上給予我一定補(bǔ)償。”
汽車(chē)維修高級(jí)技師張志平表示，一般遇到車(chē)輛怠速時(shí)空調(diào)不制冷的情況，可以檢查車(chē)輛的水溫是否過(guò)高，或者檢查下發(fā)動(dòng)機(jī)的功率是否有誤。消費(fèi)者維修了5次都沒(méi)有解決問(wèn)題，很可能是因?yàn)樵摰甑木S修技能不到位。根據(jù)維修工單和保質(zhì)期記錄等，消費(fèi)者完全有權(quán)利更換一家4S店進(jìn)行維修，并且可以要求原4S店給予一定的補(bǔ)償，包括所消耗的時(shí)間和油費(fèi)損失等。
“10萬(wàn)以下、自主車(chē)型”投訴增加
數(shù)據(jù)顯示：在2010年二季度中，5萬(wàn)元以下車(chē)型投訴量上升1.9%，5萬(wàn)-10萬(wàn)元車(chē)型投訴增長(zhǎng)8.2%，綜上，10萬(wàn)元以下車(chē)型同比增長(zhǎng)超過(guò)10%。主要問(wèn)題包括怠速不穩(wěn)、維修多次修不好以及問(wèn)題責(zé)任鑒定等。另一方面，與同期相比，二季度自主品牌汽車(chē)投訴上升超過(guò)20%。問(wèn)題多集中在一些細(xì)節(jié)方面，如：車(chē)身密封性差、漏水等。
由于自2009年至今小排量汽車(chē)在購(gòu)買(mǎi)政策上的持續(xù)優(yōu)惠，銷(xiāo)售量激增，導(dǎo)致該排量主要集中的“10萬(wàn)元以下”價(jià)格區(qū)間內(nèi)的車(chē)型投訴相較上一季度繼續(xù)增加10%，占到全部投訴的43.3%。也因此，在此價(jià)格區(qū)間內(nèi)經(jīng)濟(jì)性遠(yuǎn)高于合資汽車(chē)的自主品牌汽車(chē)投訴量隨之水漲船高。
從投訴的內(nèi)容來(lái)看，二季度自主品牌車(chē)型投訴增加量多集中在一些細(xì)節(jié)瑕疵上，而車(chē)輛的質(zhì)量、服務(wù)類(lèi)投訴則相應(yīng)略有降低。證明自主品牌汽車(chē)隨著質(zhì)量及服務(wù)的多角度提升，更多獲得消費(fèi)者認(rèn)可。
典型案例：稀奇，新車(chē)過(guò)不了驗(yàn)車(chē)關(guān)
消費(fèi)者林女士買(mǎi)了一款自主轎車(chē)，當(dāng)車(chē)輛開(kāi)到寧波上牌時(shí)，卻因?yàn)檐?chē)輛制動(dòng)問(wèn)題難以上牌。據(jù)當(dāng)?shù)剀?chē)管所提供的《機(jī)動(dòng)車(chē)安全檢驗(yàn)記錄單》顯示，在“車(chē)輛制動(dòng)-后軸-過(guò)程差最大差值點(diǎn)（DaN）”一欄中：左為100、右為141。“正因?yàn)樽笥蚁嗖钐螅艑?dǎo)致驗(yàn)車(chē)不過(guò)關(guān)。”林女士向記者表示，“4S店的工作人員告訴我，到寧波當(dāng)?shù)氐?S店稍微修理一下就沒(méi)事了。”無(wú)奈之下，林女士只能同意。
可讓林女士始料未及的是，連續(xù)兩次維修都沒(méi)能解決左右輪的剎車(chē)數(shù)值，造成三次驗(yàn)車(chē)被拒。對(duì)此，4S店工作人員也束手無(wú)策。“最終他們什么也沒(méi)修，通過(guò)關(guān)系換了一家驗(yàn)車(chē)場(chǎng)才終于‘過(guò)’了驗(yàn)車(chē)關(guān)，上了牌照。”雖然車(chē)輛最終上了牌照，但是由于車(chē)輛制動(dòng)系統(tǒng)不合格，使得林女士對(duì)這輛新車(chē)的質(zhì)量充滿了不安。
林女士在上完牌回到上海后，就將車(chē)輛開(kāi)到4S店，要求經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)車(chē)輛制動(dòng)系統(tǒng)進(jìn)行全面檢修。但是，已經(jīng)花了九牛二虎之力幫林女士上了牌照的4S店負(fù)責(zé)人卻反問(wèn)：“如果這輛車(chē)的制動(dòng)系統(tǒng)有問(wèn)題怎么可能上牌照？”
經(jīng)銷(xiāo)商的說(shuō)法令林女士感到非常氣憤，但多次與4S店協(xié)商未果下，林女士每天只能開(kāi)著這輛“制動(dòng)存隱患”的車(chē)上下班。
在與林女士了解完事情原由之后，記者與4S店一位徐姓負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，她向記者表示：“問(wèn)題已經(jīng)幫車(chē)主解決了，車(chē)輛不存在任何質(zhì)量問(wèn)題。我們只負(fù)責(zé)賣(mài)車(chē)，車(chē)主如果要退車(chē)可以直接找廠家。”隨后，該負(fù)責(zé)人向記者提供一個(gè)汽車(chē)廠方負(fù)責(zé)人電話，但電話一直無(wú)人接聽(tīng)。
記者采訪了原國(guó)家機(jī)動(dòng)車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)中心高級(jí)工程師曹金生，他告訴記者，林女士購(gòu)買(mǎi)的這款自主車(chē)型的剎車(chē)系統(tǒng)是靠左右兩個(gè)后輪的剎車(chē)片來(lái)制動(dòng)，后軸過(guò)程差最大差值點(diǎn)過(guò)大，會(huì)直接導(dǎo)致制動(dòng)系統(tǒng)左右不平衡。通俗一點(diǎn)來(lái)講，就是在車(chē)輛正常制動(dòng)時(shí)，一腳剎車(chē)踩下去之后，左后輪停住了，但右后輪還在跑，這時(shí)車(chē)身必然往左偏。制動(dòng)問(wèn)題屬于嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，在4S店工作人員先后幾次維修未果的情況下，消費(fèi)者林女士完全有權(quán)利要求經(jīng)銷(xiāo)商換車(chē)。建議消費(fèi)者開(kāi)車(chē)到上海車(chē)管所驗(yàn)車(chē)場(chǎng)去驗(yàn)一下車(chē)，如果車(chē)輛制動(dòng)還存在問(wèn)題的話，經(jīng)銷(xiāo)商是沒(méi)法抵賴的。
小型車(chē)是二季度投訴重點(diǎn)
微型車(chē)、小型車(chē)及緊湊型車(chē)成為本季車(chē)型投訴的重點(diǎn)，同比增長(zhǎng)8%。其中，小型車(chē)的投訴量增加近5%，主要問(wèn)題有減震器異響、空調(diào)故障及車(chē)身附件問(wèn)題等。
提醒消費(fèi)者在選擇購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的同時(shí)需要注意小型汽車(chē)以及微型汽車(chē)的質(zhì)量，仔細(xì)挑選。在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以根據(jù)廠家提供的維修渠道進(jìn)行必要的保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)。
典型案例1：震驚，購(gòu)車(chē)不足月車(chē)輪掉下來(lái)
剛買(mǎi)新車(chē)不到2天就在行駛過(guò)程中發(fā)出吱吱的聲響，而在購(gòu)車(chē)17天后，車(chē)主在小區(qū)倒車(chē)時(shí)，車(chē)輛右前輪又突然脫落，種種問(wèn)題讓本來(lái)沉浸在購(gòu)車(chē)幸福中的王先生擔(dān)憂不斷。
今年3月，王先生在一汽車(chē)銷(xiāo)售店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)了一輛售價(jià)3萬(wàn)多元的微型家用轎車(chē)，而正當(dāng)王先生一家人都還沉浸在購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的喜悅中時(shí)，購(gòu)車(chē)后的第二天，汽車(chē)在行駛過(guò)程中就發(fā)出吱吱的聲響。王先生找到4S店進(jìn)行檢修，而維修后異響依然存在，為此，4S店在1周內(nèi)連續(xù)進(jìn)行了3次換件維修。但更讓王先生感到意外的是，在購(gòu)車(chē)后17天，當(dāng)他正在小區(qū)倒車(chē)時(shí)，汽車(chē)右前輪突然脫落，致使車(chē)輛無(wú)法行駛。王先生購(gòu)買(mǎi)該車(chē)的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，則因?yàn)閺S家不同意王先生的換車(chē)要求而別無(wú)辦法。
經(jīng)調(diào)查了解，雖然經(jīng)銷(xiāo)商一直強(qiáng)調(diào)“只管賣(mài)不管三包”，但按照我國(guó)《產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關(guān)規(guī)定：售出的產(chǎn)品不符合以產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者造成損失的，銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)賠償損失。同時(shí)規(guī)定：銷(xiāo)售者依照前款規(guī)定負(fù)責(zé)修理、更換、退貨、賠償損失后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷(xiāo)售者提供產(chǎn)品的其他銷(xiāo)售者的責(zé)任的，銷(xiāo)售者有權(quán)向生產(chǎn)者、供貨者追償。
最終，經(jīng)銷(xiāo)商與消費(fèi)者雙方達(dá)成協(xié)議，經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)車(chē)輛進(jìn)行了全面車(chē)檢，延長(zhǎng)部分零件保修期，并贈(zèng)送了車(chē)身膜、座套等汽車(chē)裝具，以此對(duì)王先生進(jìn)行補(bǔ)償。
典型案例2：后怕，首航“癱瘓”嚇壞車(chē)主
盧先生投訴稱(chēng)，其購(gòu)買(mǎi)新車(chē)第一天，車(chē)輛就接二連三發(fā)生故障的鬧心事。
據(jù)盧先生介紹，他花了4萬(wàn)余元在一家專(zhuān)營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)了一輛黑色小型轎車(chē)。當(dāng)天，他開(kāi)著新車(chē)趕到4S店去拿合格證，沒(méi)想到車(chē)子跑到中途突然熄火且無(wú)法啟動(dòng)。因擔(dān)心汽車(chē)沒(méi)油，他馬上跑到附近的加油站加油，可是在加油后的行駛過(guò)程中又發(fā)生水箱爆裂、漏油的情況。
經(jīng)4S店檢測(cè)，是汽油質(zhì)量問(wèn)題引起汽車(chē)熄火。而盧先生認(rèn)為，他是在正規(guī)加油點(diǎn)加油，不可能是汽油的問(wèn)題。他隨即要求商家退車(chē)遭到拒絕。經(jīng)過(guò)調(diào)解，專(zhuān)營(yíng)店為盧先生免費(fèi)更換了一部同型號(hào)的新車(chē)，消費(fèi)者對(duì)此表示滿意。
新車(chē)剛開(kāi)出門(mén)就散了架，嚇壞車(chē)主的同時(shí)，也對(duì)新車(chē)的質(zhì)量提出了警醒。廠商要關(guān)注車(chē)輛質(zhì)量，像盧先生碰到的車(chē)輛問(wèn)題，實(shí)不應(yīng)該發(fā)生，希望只是個(gè)案。建議消費(fèi)者在選擇購(gòu)買(mǎi)新車(chē)時(shí)，也要特別留心該車(chē)型的消費(fèi)口碑，挑選一款評(píng)價(jià)高的車(chē)型。