質(zhì)量保修是車(chē)輛生產(chǎn)企業(yè)對(duì)用戶(hù)的承諾，是保證用戶(hù)合法權(quán)益的重要方式。但是，在消費(fèi)者維權(quán)紛爭(zhēng)屢屢見(jiàn)諸報(bào)端的同時(shí)，惡意索賠也在行業(yè)中不同程度的上演著。用戶(hù)、服務(wù)站、整車(chē)廠、零部件供應(yīng)商構(gòu)成了汽車(chē)行業(yè)索賠的主要鏈條，惡意索賠事件在每一環(huán)節(jié)都曾發(fā)生過(guò)。為了解商用車(chē)行業(yè)特別是卡車(chē)市場(chǎng)上惡意索賠事件是如何發(fā)生以及如何解決的，記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。
索賠本是用戶(hù) 維權(quán)手段
記者問(wèn)及惡意索賠的情況時(shí)，多數(shù)服務(wù)站工作人員并不愿意提起，并且表示服務(wù)站所經(jīng)手的索賠案例均是通過(guò)正常的索賠流程辦理，其中并不涉及違規(guī)操作。
“客戶(hù)到我們服務(wù)站來(lái)維修保養(yǎng)車(chē)輛都是按照正規(guī)的質(zhì)量‘三包’規(guī)定執(zhí)行，商用車(chē)和乘用車(chē)在這方面的規(guī)定差別不大，質(zhì)保都有時(shí)間和里程限制。客戶(hù)車(chē)輛在質(zhì)保期限內(nèi)出現(xiàn)故障，一般都是由我們服務(wù)站來(lái)檢測(cè)是否在索賠范圍之內(nèi)，如果在索賠范圍之內(nèi)，就會(huì)為客戶(hù)免費(fèi)更換故障零件，然后我們?cè)侔压收狭慵l(fā)回生產(chǎn)廠家申請(qǐng)相關(guān)款項(xiàng)。我們遇到過(guò)的索賠案例都是按照這樣的流程進(jìn)行。”中國(guó)重汽杭州中重汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)中心相關(guān)工作人員告訴記者。
通過(guò)采訪，記者了解到，服務(wù)站索賠業(yè)務(wù)的一般流程如下：一、用戶(hù)車(chē)輛進(jìn)站報(bào)修，服務(wù)站工作人員對(duì)車(chē)輛進(jìn)行登記和鑒定，負(fù)責(zé)索賠的工作人員依據(jù)廠家質(zhì)量保修條例對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查和鑒定，得出相應(yīng)的判定結(jié)果和處理辦法。二、故障經(jīng)鑒定不屬于保修范圍的，要向用戶(hù)說(shuō)明情況并提供有償服務(wù)；故障屬于保修范圍則按照保修政策執(zhí)行保修業(yè)務(wù)。三、負(fù)責(zé)索賠的工作人員將用戶(hù)索賠信息進(jìn)行記錄并填寫(xiě)《保修申請(qǐng)卡》等相關(guān)單據(jù)，并且要確保相關(guān)信息完整、規(guī)范。四、服務(wù)站按照規(guī)定日期向生產(chǎn)廠家返回舊件。
服務(wù)站將舊件返回生產(chǎn)廠家之后，廠家還要進(jìn)行相關(guān)的舊件審核業(yè)務(wù)。具體流程如下：首先，生產(chǎn)廠家負(fù)責(zé)索賠的相關(guān)部門(mén)接收到服務(wù)站返回的舊件之后向服務(wù)站發(fā)送回執(zhí)，并開(kāi)展對(duì)舊件的鑒定工作。之后，倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)按照舊件鑒定審核結(jié)果將舊件統(tǒng)一入庫(kù)，按照索賠、拒賠分類(lèi)存儲(chǔ)。拒賠舊件單獨(dú)存儲(chǔ)并且定期處理，符合索賠標(biāo)準(zhǔn)的舊件按規(guī)定流程由零部件供應(yīng)商驗(yàn)收。若供應(yīng)商無(wú)異議，倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)就可以辦理舊件出庫(kù)手續(xù)，由供應(yīng)商接收。若供應(yīng)商對(duì)索賠舊件有異議，則按照申訴流程處理，并且相關(guān)損失費(fèi)用由索賠部門(mén)從服務(wù)站的索賠款項(xiàng)中扣除。
惡意索賠 成服務(wù)站“黑色收入”
雖然服務(wù)站并不愿意提及惡意索賠，但是服務(wù)站向生產(chǎn)廠家惡意索賠在業(yè)內(nèi)已經(jīng)不再是秘密。在正規(guī)的索賠程序之外，仍然有很多服務(wù)站違規(guī)操作，通過(guò)作假單甚至與用戶(hù)串通，從而向生產(chǎn)廠家惡意索賠。
“服務(wù)站向廠家惡意索賠主要是通過(guò)作假單的方式操作，例如客戶(hù)的車(chē)輛在已經(jīng)出保但是超出質(zhì)保期限時(shí)間不長(zhǎng)的時(shí)候出現(xiàn)故障，服務(wù)站在向客戶(hù)收取一部分費(fèi)用后，將換掉的部件寄回廠家走正常的索賠程序，最終更換零件的費(fèi)用由廠家買(mǎi)單。進(jìn)行這樣的操作之前，服務(wù)站會(huì)事先與用戶(hù)協(xié)商好相關(guān)事宜，以較低的價(jià)格為客戶(hù)更換出現(xiàn)故障的零部件，通常是收取正常費(fèi)用的1/3或者2/3。如果遇到廠家打電話對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，客戶(hù)就會(huì)把服務(wù)站事先安排好的說(shuō)辭告訴廠家回訪人員。最終廠家被客戶(hù)和服務(wù)站蒙在鼓里，客戶(hù)以較低的價(jià)格更換了出現(xiàn)故障的零件，服務(wù)站從客戶(hù)和廠家兩方面賺到錢(qián)，廠家就此承受服務(wù)站作假單的損失。”某重卡經(jīng)銷(xiāo)商陳經(jīng)理（化名）這樣向記者說(shuō)道。
在采訪過(guò)程中，多位經(jīng)銷(xiāo)商均向記者表達(dá)了類(lèi)似的說(shuō)法。作為一部分服務(wù)站的“黑色收入”， 向廠家惡意索賠在當(dāng)前市場(chǎng)上廣泛存在，甚至有服務(wù)站將惡意索賠當(dāng)作重要的收入來(lái)源。
“服務(wù)站向廠家惡意索賠的情況在業(yè)內(nèi)還是挺常見(jiàn)的，我們之前也遇到過(guò)類(lèi)似的情況。而且如果服務(wù)站串通客戶(hù)向廠家惡意索賠，廠家很難有可行的措施來(lái)避免。因?yàn)榉⻊?wù)站很了解整個(gè)索賠的過(guò)程，也知道廠家一般都會(huì)采取哪些措施來(lái)預(yù)防惡意索賠，所以它們操作起來(lái)很簡(jiǎn)單。”有業(yè)內(nèi)人士這樣說(shuō)道。
同時(shí)，他還提到，服務(wù)站將故障零部件寄回廠家之后，廠家還會(huì)再次對(duì)故障零部件進(jìn)行檢驗(yàn)，即使再次檢驗(yàn)的結(jié)果與服務(wù)站不一致，通常情況下，也是以服務(wù)站的鑒定結(jié)果為主。在這方面，各個(gè)廠家對(duì)索賠事務(wù)的監(jiān)管力度不同，力度不夠的企業(yè)就等于給服務(wù)站留下了很多可以鉆的漏洞。
“畢竟廠家沒(méi)有精力對(duì)每一例返廠索賠的案例進(jìn)行太過(guò)詳細(xì)的核實(shí)，最經(jīng)常的方式是采用電話回訪的形式核實(shí)，而這又很容易被糊弄過(guò)去。舉例來(lái)說(shuō)，車(chē)輛的保修里程是6萬(wàn)公里，客戶(hù)跑了61000公里的時(shí)候車(chē)輛出現(xiàn)故障。在這種情況下，服務(wù)站與客戶(hù)私下達(dá)成協(xié)議，按照車(chē)輛仍然在質(zhì)保期限內(nèi)向廠家提出索賠。服務(wù)站在提交的報(bào)告中將車(chē)輛的行駛里程改成59000公里，然后告訴客戶(hù)廠家電話回訪核實(shí)信息時(shí)要告知廠家修改之后的里程數(shù)。對(duì)于服務(wù)站來(lái)說(shuō)，這是很簡(jiǎn)單的操作。”河北的一位重卡經(jīng)銷(xiāo)商劉經(jīng)理向記者解釋道。
出于成本控制的考慮，很多用戶(hù)在車(chē)輛超出質(zhì)保期之后就不會(huì)再到廠家的售后服務(wù)站進(jìn)行維修保養(yǎng)。一些經(jīng)營(yíng)狀況不好的服務(wù)站在收入沒(méi)有保證的情況下，極有可能會(huì)選擇通過(guò)違規(guī)操作增加收入。
“服務(wù)站的收入主要有兩個(gè)來(lái)源：一是客戶(hù)在服務(wù)站的付費(fèi)維修保養(yǎng)；二是維修保養(yǎng)廠家質(zhì)保期限之內(nèi)的車(chē)輛所產(chǎn)生的工時(shí)費(fèi)及其他費(fèi)用。至于是否會(huì)發(fā)生服務(wù)站向廠家惡意索賠，與服務(wù)站的經(jīng)營(yíng)狀況和相關(guān)人員的職業(yè)操守有著很大關(guān)系。服務(wù)站說(shuō)到底還是以提供車(chē)輛維修服務(wù)為生，廠家支付給服務(wù)站的質(zhì)保期內(nèi)的車(chē)輛維修保養(yǎng)費(fèi)用畢竟是有限的，而質(zhì)保期外的車(chē)輛維修業(yè)務(wù)范圍很大，獲利也更大。如果服務(wù)站的經(jīng)營(yíng)狀況好，主要的收入來(lái)源應(yīng)該是客戶(hù)的付費(fèi)維修保養(yǎng)。”陳經(jīng)理這樣說(shuō)道。
廠家通過(guò)回訪 規(guī)避惡意索賠
為防止服務(wù)站的惡意索賠，車(chē)輛生產(chǎn)廠家也采取了相應(yīng)措施來(lái)避免類(lèi)似事件的發(fā)生。
“行業(yè)里作假單、惡意索賠的事情一直存在。面對(duì)服務(wù)站的惡意索賠，不同廠家也采取了不同的預(yù)防措施。上汽依維柯紅巖成立了專(zhuān)門(mén)的稽查小組，對(duì)每一單索賠服務(wù)都做相應(yīng)的跟蹤回訪。舉例來(lái)說(shuō)，服務(wù)站修理一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)，要向廠家報(bào)單，報(bào)單的時(shí)候會(huì)留下客戶(hù)的聯(lián)系方式。廠家專(zhuān)門(mén)的呼叫回訪中心會(huì)在收到相關(guān)資料一個(gè)星期之后給客戶(hù)打電話回訪，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)到服務(wù)站維修的時(shí)間以及內(nèi)容。如果用戶(hù)所說(shuō)信息與服務(wù)站提供的資料不一致，那么廠家會(huì)認(rèn)定服務(wù)站造假，會(huì)相應(yīng)的給予服務(wù)站10倍的處罰。服務(wù)站的舊件返回廠家之后，會(huì)有大概兩個(gè)月的時(shí)間來(lái)走相關(guān)流程，廠家也會(huì)利用這段時(shí)間來(lái)對(duì)返廠的舊件進(jìn)行鑒定，看是否在索賠范圍之內(nèi)。如果返廠舊件在索賠范圍之內(nèi)，廠家會(huì)正常給服務(wù)站打款結(jié)清費(fèi)用；如果返廠舊件不在三包期內(nèi)或者是索賠有誤，就會(huì)扣掉服務(wù)站的相關(guān)款項(xiàng)，并且給予服務(wù)站通報(bào)、警告等相應(yīng)處罰。”上汽依維柯紅巖商用車(chē)有限公司北京銷(xiāo)售服務(wù)中心服務(wù)經(jīng)理唐勇向記者介紹道。
