“山寨”售后服務(wù)普遍存在
企業(yè)也是受害者
“山寨”售后服務(wù)的存在，顯然不是個(gè)案。為了證實(shí)這一點(diǎn)，本刊記者走訪(fǎng)了萬(wàn)和熱水器北京售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
當(dāng)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者趕到該中心時(shí)，辦公現(xiàn)場(chǎng)較為忙碌，客服人員有10余名，而且電話(huà)總是不停。顯然，這與“山寨”網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)不同，“山寨”售后服務(wù)多是一個(gè)或幾個(gè)固定的人接電話(huà)。而此時(shí)，萬(wàn)和北京區(qū)域客服經(jīng)理邵海鵬正在與服務(wù)商、售后維修人員召開(kāi)會(huì)議。在記者表明來(lái)意后，邵經(jīng)理立即取消會(huì)議，并要求現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)開(kāi)會(huì)人員一同討論此事。邵經(jīng)理及現(xiàn)場(chǎng)其他人員表示，現(xiàn)在確實(shí)存在很多人打著“萬(wàn)和”的旗號(hào)，冒充萬(wàn)和廠(chǎng)家售后人員，入戶(hù)對(duì)消費(fèi)者的家用電器進(jìn)行維修。這些人已經(jīng)由傳統(tǒng)的貼“小廣告”方式宣傳轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;網(wǎng)站”方式宣傳。他們常用“黑網(wǎng)站”描述此類(lèi)問(wèn)題。
“黑網(wǎng)站”是“小廣告”的升級(jí)版，更具有迷惑性。對(duì)于“小廣告”，用戶(hù)都會(huì)提防；但對(duì)于“黑網(wǎng)站”，特別是版式相對(duì)比較專(zhuān)業(yè)的“黑網(wǎng)站”，消費(fèi)者往往警覺(jué)性不高。邵經(jīng)理用其電腦，在百度中搜索“萬(wàn)和 維修”，出現(xiàn)了很多相關(guān)網(wǎng)址。邵經(jīng)理表示，在搜索的第一頁(yè)中，僅第4個(gè)網(wǎng)頁(yè)鏈接是廠(chǎng)家官網(wǎng)，其它網(wǎng)址鏈接均與萬(wàn)和廠(chǎng)家無(wú)關(guān)。而消費(fèi)者會(huì)習(xí)慣性地選擇前幾家網(wǎng)址，在潛意識(shí)里認(rèn)為排在前面的，就是值得信賴(lài)的，但事實(shí)并非如此。“黑網(wǎng)站”通過(guò)關(guān)鍵詞設(shè)置或與搜索引擎達(dá)成協(xié)議，交一定的費(fèi)用就可以將自己的網(wǎng)站出現(xiàn)在搜索網(wǎng)頁(yè)中的最前面。邵經(jīng)理還表示，搜索海爾、美的等其它家電知名品牌，也會(huì)發(fā)現(xiàn)有同樣問(wèn)題。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者后來(lái)?yè)芡撕枴⒚赖摹⒏窳Φ戎译娖髽I(yè)的客服電話(huà)，相關(guān)人員表示確實(shí)有此類(lèi)現(xiàn)象，但隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，以及廠(chǎng)家的不斷宣傳，這種情況有所減少。但不排除有些消費(fèi)者上當(dāng)后，并不知道自己已經(jīng)受騙或不愿意投訴到相關(guān)部門(mén)。否則，這種“山寨”售后服務(wù)將沒(méi)有太多的生存空間。而記者又聯(lián)系了中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)，其相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前協(xié)會(huì)收到的顧客投訴，50%左右是由“山寨”售后服務(wù)引起的，亂收費(fèi)是一種情況，維修水平和更換的配件也是不規(guī)范的。它們不僅侵害了消費(fèi)者的利益，同時(shí)也侵犯了企業(yè)的利益。
“山寨”售后服務(wù)欺騙方式在“創(chuàng)新”
邵經(jīng)理透露，萬(wàn)和電熱水器全國(guó)銷(xiāo)量第一，客戶(hù)保有量大。不法人員往往選擇此類(lèi)知名品牌下手，主要是因?yàn)橐咨袭?dāng)?shù)臐撛诳蛻?hù)較多。他還提醒，有一種新型的欺騙方式更要提防。去年10月份，他們收到一起投訴。豐臺(tái)某小區(qū)住戶(hù)，白天僅有老人在家時(shí)，有人員自稱(chēng)萬(wàn)和售后服務(wù)人員，敲門(mén)要免費(fèi)進(jìn)行服務(wù)。老人疏于防范，讓其入內(nèi)。該人員確實(shí)將該住戶(hù)的萬(wàn)和家電檢修了一遍，并擦拭干凈。對(duì)此，老人很是感激。該人員發(fā)現(xiàn)住戶(hù)燃?xì)庠钣行﹩?wèn)題，隨即提出可以幫助其免費(fèi)更換燃?xì)庠睢．?dāng)然，燃?xì)庠畋旧淼馁M(fèi)用不能免費(fèi)（2000元左右），只是幫助其免費(fèi)拆裝。當(dāng)家里年輕人回來(lái)時(shí)，發(fā)現(xiàn)更換的是華帝的燃?xì)庠睿X(jué)得事情有些蹊蹺。打到萬(wàn)和這邊的售后服務(wù)電話(huà)，他們表示從未安排人員上門(mén)服務(wù)；打到華帝的售后服務(wù)電話(huà)，華帝也表示絕無(wú)此事。
關(guān)于“山寨”售后服務(wù)存在的問(wèn)題，本刊記者分別與萬(wàn)和、海爾、美的、格力等企業(yè)相關(guān)人員，以及中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了溝通。各方均表示，“山寨”售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)由來(lái)已久，且其出現(xiàn)的時(shí)間要明顯早于正規(guī)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
“山寨”售后服務(wù)
由來(lái)已久但已窮途末路
據(jù)有關(guān)專(zhuān)家介紹，20世紀(jì)80年代前，家用電器企業(yè)并沒(méi)有售后服務(wù)，相關(guān)廠(chǎng)家工人及部分家用電器愛(ài)好者，或多或少承擔(dān)了這種職責(zé)。但那時(shí)更多是一種互助行為，很少有人考慮到從中牟利。就是在這時(shí)，“山寨”售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)就已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)。
到了80年代初期，家用電器供應(yīng)量開(kāi)始增多，但缺乏售后服務(wù)的現(xiàn)實(shí)嚴(yán)重制約了家電行業(yè)的發(fā)展，且引起了消費(fèi)者的強(qiáng)烈抱怨。于是在1986年，原國(guó)家經(jīng)貿(mào)委等8個(gè)部門(mén)聯(lián)合發(fā)布了俗稱(chēng)“老三包”的《部分國(guó)產(chǎn)家用電器的“三包”規(guī)定》，對(duì)電視機(jī)、洗衣機(jī)、電冰箱、電風(fēng)扇和收錄機(jī)等5種產(chǎn)品的銷(xiāo)售和售后維修做出了規(guī)定。而很多企業(yè)也開(kāi)始意識(shí)到售后服務(wù)的重要性，售后服務(wù)也是產(chǎn)品銷(xiāo)售的一個(gè)重要組成部分，開(kāi)始設(shè)置售后服務(wù)部門(mén)。最初只是附屬于生產(chǎn)銷(xiāo)售部門(mén)，之后成為獨(dú)立的部門(mén)，漸漸又出現(xiàn)了一些專(zhuān)業(yè)的維修服務(wù)企業(yè)，甚至是獨(dú)立的服務(wù)提供商。于是，正規(guī)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)隨之出現(xiàn)，但其中有相當(dāng)一部分是由“山寨”售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變而來(lái)。
隨著家電行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，家用電器的普及率迅速提高，保有量也持續(xù)上升。但整個(gè)家電行業(yè)的售后服務(wù)能力卻未能與之同步提升，這直接導(dǎo)致“山寨”售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始泛濫。此后，這種不正常的現(xiàn)象開(kāi)始受到國(guó)家相關(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)等的高度重視，企業(yè)的售后服務(wù)能力和水平大幅提升，正規(guī)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)逐步占據(jù)上風(fēng)。而來(lái)自國(guó)家相關(guān)部門(mén)、媒體、企業(yè)的大量宣傳，使得廣大消費(fèi)者開(kāi)始傾向于找正規(guī)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)。至此，“山寨”售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始大量萎縮，更多的“山寨”售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始積極尋求轉(zhuǎn)型，“山寨”售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際已走向窮途末路。根據(jù)中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)2010年1、2月份的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查，80%的消費(fèi)者能夠找到正規(guī)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其中，60%的消費(fèi)者是通過(guò)直接撥打正規(guī)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)進(jìn)行聯(lián)系。
建議廠(chǎng)家主動(dòng)與消費(fèi)者建立日常聯(lián)系
伍先生作為“山寨”售后服務(wù)的受害者，其經(jīng)歷有一定代表性。他表示，自己在北京工作多年，屬于“見(jiàn)多識(shí)廣”，且對(duì)網(wǎng)絡(luò)比較了解，而他的室友明先生更是“老江湖”。這種事情發(fā)生在他們身上，一方面確實(shí)是他們自己疏忽所致，但另一方面也說(shuō)明國(guó)家相關(guān)部門(mén)、媒體、企業(yè)等，對(duì)于引導(dǎo)消費(fèi)者尋求正規(guī)服務(wù)的宣傳還要進(jìn)一步加強(qiáng)，特別是針對(duì)“家電下鄉(xiāng)”之后的農(nóng)村市場(chǎng)。另外，伍先生還提出，其經(jīng)常接到各種各樣的“垃圾短信”，已經(jīng)習(xí)以為常。那企業(yè)能不能通過(guò)“短信”方式，定期提醒消費(fèi)者或告知其它有益信息呢？這并不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)太多的成本支出，又讓消費(fèi)者感到很溫馨，同時(shí)也宣傳了企業(yè)品牌，一舉兩得。
中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，企業(yè)應(yīng)當(dāng)以“短信”或其它方式定期聯(lián)系消費(fèi)者（實(shí)際上海爾就已經(jīng)這么做了），但要把握“度”，不要成為“垃圾短信”。同時(shí)，也要在客服電話(huà)上下功夫，除了保修卡、說(shuō)明書(shū)等要有客服電話(huà)，還應(yīng)在產(chǎn)品醒目位置，以永久性標(biāo)識(shí)的方式留下客服電話(huà)。
不正常現(xiàn)象的存在是與需求相關(guān)的，而消費(fèi)者正是需求的提供者。從根本上杜絕這種不正常的“山寨”售后服務(wù)，消費(fèi)者將起到?jīng)Q定性作用。
對(duì)此，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)、萬(wàn)和、海爾、美的、格力等都提出了類(lèi)似的建議：一、保存好保修卡、說(shuō)明書(shū)等隨機(jī)配件，產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，要第一時(shí)間找到這些配件，并撥打上面的電話(huà)；二、如果不能找到廠(chǎng)家客服聯(lián)系方式，可以與其經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系，或到正規(guī)家用電器賣(mài)場(chǎng)找品牌銷(xiāo)售人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)；三、維修人員上門(mén)服務(wù)時(shí)，如未著工服，未出示工作證，一定要拒絕其入內(nèi)；四、產(chǎn)品即使出保，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，也要首先聯(lián)系廠(chǎng)家客服。