為廣泛收集手機(jī)消費(fèi)者的意見，客觀評價相關(guān)品牌的消費(fèi)者滿意度水平，促進(jìn)手機(jī)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量完善服務(wù)，2009年第三季度，中國消費(fèi)者協(xié)會組織開展了手機(jī)消費(fèi)者滿意度測評工作。調(diào)查方式為計算機(jī)輔助電話訪問，經(jīng)過對10多萬名消費(fèi)者訪問，最終完成有效樣本5262個,覆蓋全國29個省、自治區(qū)、直轄市（寧夏、西藏除外）。測評工作依據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會委托中國人民大學(xué)研究開發(fā)的《中國消費(fèi)者手機(jī)滿意指數(shù)測評規(guī)范》開展，對消費(fèi)者滿意指數(shù)、消費(fèi)者忠誠指數(shù)、感知質(zhì)量指數(shù)、感知價值指數(shù)、消費(fèi)者抱怨指數(shù)、品牌形象指數(shù)、消費(fèi)者預(yù)期指數(shù)等進(jìn)行了測評。同時，還針對消費(fèi)者對手機(jī)的消費(fèi)需求、購買習(xí)慣、對改進(jìn)手機(jī)服務(wù)及質(zhì)量的期望以及對3G手機(jī)的購買意愿等進(jìn)行了調(diào)查了解。

　　一、測評對象

　　本次測評共有9個測評對象，其中，選擇市場占有率位居前列的8個手機(jī)品牌作為獨(dú)立測評對象，分別為諾基亞、摩托羅拉、三星、索愛、聯(lián)想、天語、LG、金立。其他手機(jī)品牌不進(jìn)行單獨(dú)測評，而是綜合成一個測評對象，稱為其他品牌。本次測評成功訪問諾基亞手機(jī)消費(fèi)者1130個、摩托羅拉手機(jī)消費(fèi)者692個、三星手機(jī)消費(fèi)者658個、索愛手機(jī)消費(fèi)者533個、聯(lián)想手機(jī)消費(fèi)者507個、天語手機(jī)消費(fèi)者303個、LG手機(jī)消費(fèi)者251個、金立手機(jī)消費(fèi)者295個、其他品牌手機(jī)消費(fèi)者893個。

　　二、測評結(jié)果

　　（一）全國手機(jī)行業(yè)消費(fèi)者滿意指數(shù)為72.2

　　2009年度全國手機(jī)行業(yè)消費(fèi)者滿意指數(shù)為72.2分。從9個測評對象的得分情況看，8個獨(dú)立測評對象的滿意指數(shù)得分遠(yuǎn)高于其他品牌，諾基亞手機(jī)消費(fèi)者滿意指數(shù)最高，達(dá)到76.7分，摩托羅拉手機(jī)消費(fèi)者滿意指數(shù)74.1分，三星手機(jī)消費(fèi)者滿意度73.3分，金立手機(jī)消費(fèi)者滿意指數(shù)72.1分，索愛手機(jī)消費(fèi)者滿意指數(shù)72.0分，聯(lián)想手機(jī)消費(fèi)者滿意指數(shù)71.4分，天語手機(jī)消費(fèi)者滿意指數(shù)69.1分，LG手機(jī)消費(fèi)者滿意指數(shù)66.9分，而其他品牌消費(fèi)者滿意指數(shù)較低，為64.8分（見圖1）。

圖1 2009年全國手機(jī)消費(fèi)者滿意指數(shù)測評結(jié)果

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