騰訊數(shù)碼（錢(qián)小磊）作為一名數(shù)碼產(chǎn)品編輯，經(jīng)常需要和蘋(píng)果打交道，做產(chǎn)品評(píng)測(cè)，參加發(fā)布會(huì)甚至暗訪專賣(mài)店。但今天我并沒(méi)有打算從這些角度來(lái)評(píng)價(jià)蘋(píng)果和他的售后，而是想給大家聊聊我所經(jīng)歷過(guò)的蘋(píng)果售后。
作為一名普通用戶，我購(gòu)買(mǎi)過(guò)包括iPhone、iPad、iPod和Macbook在內(nèi)的多款蘋(píng)果設(shè)產(chǎn)品和配件。其中兩臺(tái)iPhone手機(jī)（iPhone 4和蘋(píng)果 iPhone 4S 16G）和Macbook Air都相繼出現(xiàn)過(guò)質(zhì)量問(wèn)題，也都在選擇了在蘋(píng)果直營(yíng)的Apple Store進(jìn)行了維修。除此之外，在去美國(guó)出差的過(guò)程中，還有兩次陪同同事去洛杉磯和Palo alto的Apple Store維修過(guò)產(chǎn)品，蘋(píng)果售后的處理結(jié)果有時(shí)讓我們頗感驚喜，但有時(shí)也無(wú)法令人滿意。
（以下經(jīng)歷都是我以普通用戶身份完成的，在店員做出最終決定之前，均未向店員透露自己的媒體身份。）
在洛杉磯維修人為損壞的國(guó)行Macbook Air 處理結(jié)果：免費(fèi)換新
第一次見(jiàn)識(shí)蘋(píng)果售后的超越用戶期待表現(xiàn)是在2010年1月去美國(guó)出差時(shí)，同事在國(guó)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的Macbook Air筆記本A面左上角被磕了一個(gè)坑，心疼不已。按理說(shuō)這算是人為損壞，但是我們抱著試試看的心態(tài)跑到洛杉磯的一家Apple Store。沒(méi)想到，店員在聽(tīng)完同事主題為『沒(méi)想到蘋(píng)果的筆記本這么脆弱』的陳述之后，居然二話沒(méi)說(shuō)換了一臺(tái)全新的筆記本給他！
未預(yù)約在上海IFC蘋(píng)果店維修iPhone 4 處理結(jié)果 ：免費(fèi)更換整機(jī)（不包括后蓋）
接下來(lái)作為直接用戶和蘋(píng)果售后打交道是在自己iPhone 4的Home鍵失靈之后，由于事發(fā)之前身邊已經(jīng)有很多同事的手機(jī)遇到了類似的問(wèn)題，大部分同事在去Apple Store維修之后都得到了滿意的處理：更換不包括后蓋在內(nèi)的所有配件。當(dāng)然，也有少數(shù)用戶因?yàn)镠ome鍵失靈的頻率過(guò)低，被蘋(píng)果拒絕維修。當(dāng)時(shí)蘋(píng)果店員檢測(cè)用戶Home鍵是否失靈的方式已被iPhone用戶所熟知：連按10次Home鍵，如果有3次以上失靈就可以維修。
不過(guò)由于當(dāng)時(shí)北京還只有三里屯一家蘋(píng)果店，很難約到合適的維修的時(shí)間，而正好有個(gè)機(jī)會(huì)去上海出差，所以干脆就跑到上海IFC的蘋(píng)果店去碰碰運(yùn)氣。結(jié)果很讓人滿意，在沒(méi)有預(yù)約的情況下，店員用半天的時(shí)間幫我免費(fèi)更換了一臺(tái)手機(jī)（當(dāng)然不包括手機(jī)后蓋）。雖然我對(duì)蘋(píng)果：『換新后的手機(jī)保修時(shí)間要照維修當(dāng)日起90天計(jì)算』這一規(guī)定一直耿耿于懷。
在北京西單蘋(píng)果店修美版MacBook Air 處理結(jié)果：免費(fèi)更換相應(yīng)組件
到了2011年，在美國(guó)出差時(shí)候買(mǎi)來(lái)的Macbook Air又出了毛病，屏幕邊緣右上角有些鼓起，電腦在手持的時(shí)候會(huì)發(fā)出響聲。雖然這些都不是直接影響使用的大問(wèn)題，但鑒于之前相對(duì)愉快的維修經(jīng)歷和對(duì)蘋(píng)果產(chǎn)品和服務(wù)相對(duì)較高的心里期待，在保修期結(jié)束前一個(gè)月，我在預(yù)約成功之后來(lái)到了北京西單的Apple Store。
蘋(píng)果售后的表現(xiàn)再一次超越了我的期待，Genius Bar的店員在在告知我屏幕和機(jī)身異響的問(wèn)題有可能由于人為因素（撞擊）造成，并不屬于保修范圍之后，還是幫我免費(fèi)更換了筆記本的屏幕和外殼。
在喬布斯家附近的Apple Store維修聯(lián)通版iPhone處理結(jié)果：配件不同無(wú)法維修
第二次和同事走進(jìn)美國(guó)的Apple Store維修產(chǎn)品是在蘋(píng)果創(chuàng)始人喬布斯家所在的小鎮(zhèn)Palo Alto。駐美同事在國(guó)內(nèi)簽的聯(lián)通版iPhone壞了，想試試能不能直接在美國(guó)的Apple Store保修。考慮到蘋(píng)果手機(jī)并不支持全球聯(lián)保，所以我們開(kāi)始也沒(méi)有報(bào)太大的希望。結(jié)果果然不出所料，Palo Alto蘋(píng)果店的店員在查詢之后表示，我們手中的這臺(tái)聯(lián)通版iPhone有一個(gè)芯片和其他國(guó)家銷售的iPhone不同，他們沒(méi)有更換的配件所以無(wú)法維修。我們反問(wèn)：難道只有中國(guó)iPhone和別的國(guó)家不同么？店員非常肯定的回答：Yes ,Only China.
在三里屯維修過(guò)保的iPhone 4S處理結(jié)果：未預(yù)約不接待
就在315晚會(huì)曝光蘋(píng)果實(shí)行所謂『雙重標(biāo)準(zhǔn)』售后服務(wù)，歧視中國(guó)消費(fèi)者的第二天，我又一次帶著我靜音鍵失靈的iPhone 4S來(lái)到了北京三里屯的Apple Store，但這次的維修經(jīng)歷并不愉快。由于沒(méi)有提前在網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)約，三里屯蘋(píng)果店的店員拒絕為我提供維修服務(wù)，同時(shí)不建議我排隊(duì)等候。
因?yàn)椴幌朐購(gòu)闹郝吠等锿蛢纱危ǖ陠T表示，維修需要1-3天時(shí)間，所以送修和取機(jī)器需要各來(lái)一次，每次單程需要至少耗時(shí)1個(gè)小時(shí)），我讓Apple Store的店員推薦了一家離公司最近的授權(quán)維修商，但得到答復(fù)卻讓我很困惑：
同一問(wèn)題維修，Apple Store開(kāi)價(jià)1598元；蘋(píng)果授權(quán)經(jīng)銷商開(kāi)價(jià)1897元；黃牛開(kāi)價(jià)300元。
同樣是過(guò)保的4S維修，Apple Store和授權(quán)維修商給出的報(bào)價(jià)和處理方法都不一樣。Apple Store的維修方式是更換不包括后蓋在內(nèi)的所有組件，報(bào)價(jià)是1598元，而授權(quán)維修商百華悅邦則要給我換一臺(tái)全新的手機(jī)，給出的價(jià)格則是1897元。 不過(guò)無(wú)論是更換配件還是整機(jī)，換機(jī)后的保修時(shí)間是從換機(jī)之日起順延90天。
蘋(píng)果認(rèn)證的授權(quán)維修商在維修方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上的混亂足以讓我望而卻步，最長(zhǎng)一個(gè)月的維修周期也令人發(fā)指。與此同時(shí)，三里屯蘋(píng)果店門(mén)口的蘋(píng)果販子給我開(kāi)出的300元維修價(jià)格不僅更具吸引力，而且可以當(dāng)天取走。
大部分中國(guó)蘋(píng)果用戶享受不到高質(zhì)量的服務(wù)
在08-10年的3.15期間，我曾經(jīng)多次參與過(guò)對(duì)主流手機(jī)廠商北京地區(qū)售后服務(wù)質(zhì)量的暗訪，在結(jié)合我個(gè)人經(jīng)歷過(guò)的蘋(píng)果售后來(lái)評(píng)價(jià)的話，蘋(píng)果的售后服務(wù)雖然無(wú)法和戴爾“電話保修，上門(mén)維修”這樣的服務(wù)相媲美，但也已經(jīng)遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。
我很清楚我是蘋(píng)果用戶中為數(shù)不多的幸運(yùn)兒，居住在一個(gè)有三家Apple Store的城市，并且熟悉蘋(píng)果的保修政策和預(yù)約流程。但是在中國(guó)更多沒(méi)有Apple Store的城市，蘋(píng)果產(chǎn)品的用戶是無(wú)法在Apple Store享受到高質(zhì)量的售后服務(wù)的，只能選擇和那些不太規(guī)矩的蘋(píng)果授權(quán)維修商。
當(dāng)然，這不能算是歧視，但確實(shí)是蘋(píng)果需要改進(jìn)的地方，至少可以說(shuō)明兩點(diǎn)：1、蘋(píng)果在中國(guó)的官方售后網(wǎng)點(diǎn)太少，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿足數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的中國(guó)消費(fèi)者。2、蘋(píng)果對(duì)授權(quán)維修商的管理并不到位。
在我看來(lái)，這兩點(diǎn)才是蘋(píng)果中國(guó)急需解決的售后問(wèn)題，而不是央視所挑起的所謂的“雙重標(biāo)準(zhǔn)”。
