昨日零時(shí)那一剎那，天貓商城布衣傳說(shuō)同時(shí)接到了41份訂單，一分鐘后訂單數(shù)量超過(guò)了200個(gè)。網(wǎng)絡(luò)的另一頭，在電腦右下角時(shí)間定格在零時(shí)零秒的那一霎，已經(jīng)在電腦前守候了1個(gè)多小時(shí)的白領(lǐng)小陳點(diǎn)下鼠標(biāo)左鍵，開(kāi)始給自己購(gòu)物車(chē)?yán)镆堰x好的11件商品付款。
因?yàn)椤半p十一”這個(gè)淘寶天貓商城“自造節(jié)”的到來(lái)，這個(gè)寒冷的冬日夜晚里，天貓商城里賣(mài)家和買(mǎi)家都徹夜不眠，數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)上“瘋搶”。
在這場(chǎng)經(jīng)過(guò)淘寶精心準(zhǔn)備的“自造節(jié)”開(kāi)始的第一分鐘，共有1000萬(wàn)人涌入天貓商城；十分鐘后，支付寶的交易金額突破2億5千萬(wàn)元；第37分鐘，支付寶總交易額超10億元……截至昨天21時(shí)20分，天貓“雙十一”促銷(xiāo)的交易額已經(jīng)突破170億元。淘寶樂(lè)觀(guān)估計(jì)，全天銷(xiāo)量有望突破200億元。
然而“瘋狂”過(guò)后，淘寶如何通過(guò)這場(chǎng)由巨大的訂單量和交易額帶來(lái)的“壓力測(cè)試”，成為業(yè)界關(guān)注的對(duì)象。
半天100億元交易額
交易額每秒過(guò)千萬(wàn)
如果非要用一個(gè)詞來(lái)形容昨天天貓“雙十一”的銷(xiāo)售狀況，那么這個(gè)詞一定是“瘋狂”。
對(duì)比去年淘寶第一次“雙十一”促銷(xiāo)，今年的促銷(xiāo)規(guī)模更為龐大。根據(jù)淘寶公布的資料顯示，參加此次“雙十一”狂歡節(jié)的共有一萬(wàn)多家品牌，數(shù)千萬(wàn)件商品，不但涵蓋服裝、鞋包、運(yùn)動(dòng)、美容、家居家紡、數(shù)碼電器等普通電商門(mén)類(lèi)，今年甚至還加入了家具、圖書(shū)、房地產(chǎn)項(xiàng)目�！叭珗�(chǎng)五折、免費(fèi)包郵”的優(yōu)惠幅度更是勾起了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。
根據(jù)淘寶實(shí)時(shí)提供的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，在昨日促銷(xiāo)開(kāi)始十分鐘后，淘寶的交易額就突破了2.5億元，第37分鐘交易額突破10億元，8時(shí)10分突破50億元，僅用了8個(gè)小時(shí)就超越去年淘寶“雙十一”的交易紀(jì)錄，并且繼續(xù)快速上升。5小時(shí)后，13時(shí)38分，交易突破100億元。21時(shí)20分，交易突破170億元。平均算下來(lái)，其每秒就有超過(guò)1200萬(wàn)元交易額，以中國(guó)4.5億的網(wǎng)民數(shù)量計(jì)算，13個(gè)小時(shí)里，平均每個(gè)網(wǎng)民都在“雙十一”促銷(xiāo)中花了20多元錢(qián)。
巨大的交易額也不斷刷新了參與活動(dòng)商家的銷(xiāo)售紀(jì)錄，從零時(shí)20分，首個(gè)服裝品牌GXG拿下千萬(wàn)元的交易額，到13時(shí)，共有109家參與促銷(xiāo)的品牌銷(xiāo)售額超過(guò)1000萬(wàn)元，950家店鋪營(yíng)業(yè)額過(guò)百萬(wàn)元，其中2家的交易更是超過(guò)6000萬(wàn)元，逼近日銷(xiāo)售額億元大關(guān)。
“銷(xiāo)售速度是我們平時(shí)的幾百倍，我們100多名客服忙得連水都不敢喝。”韓都衣舍的負(fù)責(zé)人向記者表示，幾個(gè)小時(shí)的訂單量就已經(jīng)接近10萬(wàn)。
從凌晨開(kāi)始，淘寶的支付系統(tǒng)就出了狀況，招商銀行、建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、交通銀行等多家銀行的網(wǎng)上支付先后癱瘓，引得不少熬夜掃貨的消費(fèi)者在網(wǎng)上“吐槽”。
預(yù)計(jì)超過(guò)5000萬(wàn)包裹
難完成的后續(xù)服務(wù)
對(duì)于如潮水般涌入的消費(fèi)者和瘋狂增長(zhǎng)的交易額，不但淘寶有些“意料之外”，參與的商家和服務(wù)商們也有些措手不及。
“我們已經(jīng)加班一個(gè)月了，現(xiàn)在樂(lè)觀(guān)的估計(jì)也還要再加班一個(gè)月�！痹诤贾菀患译娚檀\(yùn)營(yíng)公司上班的李萌（化名）告訴記者，由于服務(wù)的多家客戶(hù)都參與了“雙十一”促銷(xiāo)，近一個(gè)多月公司每天的加班時(shí)間已經(jīng)超過(guò)了5個(gè)小時(shí)，周末公司的客服部和技術(shù)部更是全員待命，已經(jīng)連軸干了近30個(gè)小時(shí)，但看著直線(xiàn)上升的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，他卻一點(diǎn)也高興不起來(lái)，“雙十一”后，他所在的部門(mén)不但要盯著訂單發(fā)貨配送的情況，還要做好訂單量、客單價(jià)等眾多的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，“以我們現(xiàn)在的人員配置，我覺(jué)得一個(gè)月內(nèi)完成都有難度�！彼f(shuō)道。
同樣面臨考驗(yàn)的還有個(gè)別商家的客服人員，“從客戶(hù)拿到商品后的一個(gè)星期都是退換貨的高峰�！笨偛课挥诒本┮嗲f的一家服裝品牌負(fù)責(zé)人向記者表示，一般服裝類(lèi)的退換貨比例都在5%左右。此次“雙十一”訂單暴漲也意味著退換貨的顧客更多，而退換貨的服務(wù)耗時(shí)是普通服務(wù)的十幾倍，“從現(xiàn)在的情況看，我們僅有的服務(wù)人員絕對(duì)不夠用，還要想別的辦法�！彼f(shuō)道。
而擺在快遞公司面前的，更是一個(gè)不可能完成的任務(wù)，據(jù)統(tǒng)計(jì)去年“雙十一”52億元的交易金額造就了2200萬(wàn)個(gè)快遞包裹，也讓幾乎所有的快遞公司全部“爆倉(cāng)”。而今年僅13個(gè)小時(shí)，淘寶的交易額就突破了100億元，即使保守估算也將產(chǎn)生超過(guò)5000萬(wàn)個(gè)包裹。雖然為了防止“爆倉(cāng)”，中通等快遞公司從2個(gè)月前就開(kāi)始招聘快遞員、擴(kuò)充運(yùn)輸車(chē)輛，不少快遞公司更是直接駐守在了熱門(mén)的商品企業(yè)，但徹底解決問(wèn)題卻幾乎不可能，“淘寶促銷(xiāo)產(chǎn)生的包裹數(shù)是平時(shí)的幾百倍、上千倍，但我們的人員、車(chē)輛不可能一次也增加這么多，即使做了準(zhǔn)備工作，起到的也僅是緩解作用。”一位國(guó)內(nèi)知名快遞公司的負(fù)責(zé)人表示，雖然哪家快遞公司都沒(méi)明說(shuō)，但“雙十一”的包裹“延期”幾乎不可避免。
專(zhuān)家：這個(gè)節(jié)有點(diǎn)劫
“雙十一”已成電商壓力測(cè)試
“‘雙十一’已經(jīng)不再是一場(chǎng)單純的商業(yè)促銷(xiāo)，而是一場(chǎng)所有電商產(chǎn)業(yè)鏈必須通過(guò)的壓力測(cè)試。”電子商務(wù)資深人士，艾瑞高級(jí)分析師蘇會(huì)燕表示，與中國(guó)人過(guò)年置辦年貨、西方國(guó)家圣誕節(jié)前是消費(fèi)高峰一樣，在淘寶等電商企業(yè)的炒作下，“雙十一”已經(jīng)成為了國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)最為關(guān)注和參與度最高的活動(dòng)之一，也成了對(duì)電商產(chǎn)業(yè)鏈所有參與者的壓力考試。
從備貨、營(yíng)銷(xiāo)到售后、物流，一次“雙十一”就是一次電商資源的極大整合、優(yōu)化配置的過(guò)程，從短期看，可以幫助企業(yè)擴(kuò)大影響，完善流通鏈條；從長(zhǎng)期看，這樣大規(guī)模的、系統(tǒng)性的活動(dòng)則可以考驗(yàn)電商的團(tuán)隊(duì)能力，整合內(nèi)外部資源。但除了這些積極的方面，這場(chǎng)壓力測(cè)試也將帶來(lái)企業(yè)的淘汰，在這場(chǎng)促銷(xiāo)中表現(xiàn)不佳的企業(yè)則將迅速“墜落”，實(shí)力不佳的電商平臺(tái)也可能一蹶不振，服務(wù)能力不足的下游企業(yè)也同樣將面對(duì)客戶(hù)流失的問(wèn)題。
記者手記
自造節(jié)并非
電商“終南捷徑”
“雙十一”起初只是因?yàn)閿?shù)字“1111”的形象，而被賦予含義，成為了“光棍節(jié)”，并在網(wǎng)絡(luò)的推動(dòng)下逐漸成為了一種文化。
因?yàn)椤肮夤鞴?jié)”的文化群體與電商的消費(fèi)群體之間有一定的重疊，淘寶開(kāi)辟的“雙十一”促銷(xiāo)宛如神來(lái)之筆，在國(guó)慶節(jié)和圣誕節(jié)之間創(chuàng)造出一個(gè)消費(fèi)節(jié)日，并吸引了大批的消費(fèi)者，各家電商由此一發(fā)而不可收，不但各種西方節(jié)日被拿來(lái)大作營(yíng)銷(xiāo)，“雙十一”這種為了促銷(xiāo)打折而專(zhuān)門(mén)被用來(lái)創(chuàng)造出來(lái)的節(jié)日也紛紛出現(xiàn)，出現(xiàn)了一種電商“靠節(jié)生活”的怪異形態(tài)。
拋開(kāi)“節(jié)日消費(fèi)”光環(huán)逐漸暗淡和消費(fèi)者對(duì)于各色節(jié)日“審美疲勞”不提，從產(chǎn)業(yè)鏈角度上，電商的頻繁促銷(xiāo)也已經(jīng)給供貨商帶來(lái)了巨大的壓力，尤其是家電類(lèi)產(chǎn)品。促銷(xiāo)期間動(dòng)輒“全網(wǎng)最低”的價(jià)格雖然吸引了消費(fèi)者，但也榨干了供貨廠(chǎng)家的腰包，這個(gè)發(fā)展并不可持續(xù)。電商與其創(chuàng)造出一個(gè)個(gè)節(jié)日來(lái)吸引消費(fèi)者，不如扎扎實(shí)實(shí)地提升服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，并與供貨商、服務(wù)商形成一條共贏的產(chǎn)業(yè)鏈條；與其過(guò)節(jié)打折，不如讓消費(fèi)者天天都能買(mǎi)到便宜實(shí)惠的商品。
