市工商局昨天公布2010年度十大投訴熱點，汽車、團購、預(yù)付費消費等成為最令消費者心煩的投訴熱點。市工商局副局長黃曉文透露，工商部門正在對美容、健身等預(yù)付費糾紛高發(fā)領(lǐng)域進行摸底調(diào)研，為出臺相應(yīng)合同示范文本做準備。市工商局昨天還公布了2010年度消費侵權(quán)十大案例，目前，所有涉案企業(yè)均已受到屬地工商分局的處罰。

　　據(jù)市工商局介紹，2010年工商部門共受理消費投訴23733件，數(shù)量與2009年基本持平，汽車、團購成為新熱點。從地域分布看，81％的投訴分布在海淀、朝陽、豐臺、西城和東城5個城區(qū)，投訴熱點則呈現(xiàn)出各區(qū)的特點。在海淀，通訊類產(chǎn)品和計算機及配套設(shè)備的投訴量遙遙領(lǐng)先；朝陽區(qū)家具類產(chǎn)品的投訴量最多；豐臺區(qū)汽車及零部件投訴量居首位；西城區(qū)服裝鞋帽投訴量占據(jù)單項商品投訴量榜首。

　　投訴熱點中，預(yù)付費消費成為消費投訴重災(zāi)區(qū)，投訴主要包括：經(jīng)營者擅自變更或拒絕履行服務(wù)承諾；在服務(wù)過程中使用劣質(zhì)或不合格的產(chǎn)品冒充高檔產(chǎn)品欺騙消費者；一些經(jīng)營者一旦出現(xiàn)經(jīng)營狀況不好，或更換老板，或轉(zhuǎn)手給其他經(jīng)營者，而新的經(jīng)營者不愿為原會員提供服務(wù)等。

　　去年下半年以來迅速興起的團購消費成為新的投訴熱點，不到半年時間工商就受理了145件投訴。網(wǎng)絡(luò)團購消費投訴涉及的主要問題為：經(jīng)營者拖延郵寄團購商品、商品或服務(wù)質(zhì)量縮水、停業(yè)導(dǎo)致消費者無法接受已團購的服務(wù)、拒絕按照團購說明提供商品或服務(wù)等。而中介類投訴集中在房屋中介服務(wù)，占中介類投訴的九成，其中，租賃合同到期后中介公司以各種理由拖延或拒絕退還押金問題最為突出。

　　■記者調(diào)查

　　消費卡設(shè)有效期 被指“霸王條款”

　　商場、超市、書店花花綠綠的消費卡，給消費者帶來了便利，也帶來了煩惱，一不小心就會錯過截止日期。雖然大多數(shù)商家都會提供一次延期機會，但延期當(dāng)日或三個月內(nèi)必須消費完等硬性規(guī)定，還是讓消費者心里不舒坦。不少消費者希望，有效期可加長至兩三年，真正讓我們享受便利。

　　忘用購物卡成常事

　　“圖書卡忘了用，到期賬戶歸零了。”昨天，李先生看著自己的網(wǎng)上賬戶，有些失落，他的卡里還有25元余額沒有花完。李先生看了禮品卡的使用說明，這才注意到上面寫明有效期只有一年，過期作廢。

　　和李先生有同樣經(jīng)歷的人也不在少數(shù)，現(xiàn)在很多單位發(fā)放福利，或者公司業(yè)務(wù)往來中，都會用到各種各樣的購物卡，而消費者忙得忘了使用消費卡也成了常事。“我覺得這就是霸王條款。”李先生說，卡是單位發(fā)的福利，商家早已收到了錢款，消費者應(yīng)有隨時消費的權(quán)利，“如果用不完，卡內(nèi)的余額就這樣被商家侵吞了嗎？”

　　多數(shù)商家只延期一次

　　記者向一些消費卡的商家了解購物卡過期如何處理的事宜，得到了兩種處理結(jié)果。一家大型超市的客服人員表示，卡過期后可以辦理延期三個月，如果依舊未使用完，可以繼續(xù)延期，延期沒有次數(shù)限制。而圖書大廈的客服人員表示，只要大廈存有卡片的信息，隨時可重新激活服務(wù)卡，但必須在激活當(dāng)日消費完畢。京客隆超市的做法也大致相同。“延期不收手續(xù)費，我們覺得這樣做已經(jīng)可以了。”客服人員說。

　　在記者調(diào)查的商家中，雖然沒有商家嚴格執(zhí)行卡片上注明的有效期一年的規(guī)定，但是大多數(shù)商家對于延期都有限制，而且辦理延期時需要提供身份證，或者經(jīng)過一系列的繁瑣手續(xù)，給消費者增添了麻煩。

　　有效期限制樂了黃牛

　　為何商家普遍選擇設(shè)定一年的有效期？這在消費者看來無法理解。記者就此咨詢了發(fā)卡的商家。

　　京客隆的客服人員表示，消費卡不可能無限期使用，這樣會給管理帶來不便。而其他商家的客服人員則給不出解釋：“一直就是這么規(guī)定的。”一位業(yè)內(nèi)人士表示，商家已經(jīng)提前回籠資金，并無損失，主要原因是在獲利后不愿投入較多的人力物力，對消費卡的信息和數(shù)據(jù)進行管理。

　　記者發(fā)現(xiàn)，有效期的限制苦了消費者，卻樂了“黃牛”。李先生說，由于有的消費卡臨近有效期，而自己又沒有購物需要，就想到把卡賣給商場周邊的“黃牛”變現(xiàn)，但“黃牛”看到消費卡臨近到期，就會借機壓低價格。

　　昨天上午，在西單一商場外，看到記者手中的圖書卡月底就到期，“黃牛”表示只愿出面值300元的一半收購。

　　消費者建議加長有效期

　　很多消費者建議，既然部分超市可以不限次延期，那么，與其增加消費者的不便，不如將消費卡的有效期設(shè)定得更長些，例如兩年甚至三年。記者了解到，商通消費卡的有效期就長達五年。

　　對此，消費維權(quán)律師邱寶昌認為，有效期應(yīng)理解為商家提供服務(wù)的有效期，但是消費卡里的錢是屬于消費者的，超過一年就不能消費的條款是不能成立的。“設(shè)定較長時間有效期的方式，是可取的做法。”邱寶昌說。